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事業拡大に向けてアウトバウンド業務の委託を選択

御社では多角的なサービスを展開されていますが、2021年にスタートした「LINE スキマニ」は、どのようなサービスでしょうか?
LINE株式会社 齋藤浩平様(以下、齋藤様):「LINE スキマニ」は、隙間時間に働きたいワーカーと、隙間時間に働いてもらいたい企業(以下、企業ユーザー)をマッチングするプラットフォームです。ワーカーが好きな時に、好きな場所で、適正な給与をいただいて働ける世界を作っていきたいという思いで、2021年3月にリリースしました。
TMJでは、企業ユーザーとの商談獲得のお手伝いをさせていただいております。委託の検討にあたり、どのような背景があったのでしょうか?
「LINEスキマニ」がターゲットとする企業ユーザーに対して、まだ知名度が低い「LINEスキマニ」が商談数を増やすには、採用担当者にダイレクトにリーチする手段が必要でした。当初、自社の営業チームでいくつかの方法を試みて、最も手ごたえが感じられたのがアウトバウンドでした。
ファーストコンタクトから商談アポイントを獲得し、その後、商談を経て契約に至るまでには多くの工数を要します。すべてを自社で担うにはリソースが足りません。そこで、商談アポイント獲得業務のアウトソーシングを考えました。アウトソーシングの実行可能性と、商談件数を増やし事業を拡大することができるかという拡張可能性を検討し、アウトソーシングを選択しました。

予測精度の高いシミュレーションで着実な成果にコミット

御委託先を選定する際に決め手になった点を教えてください。
齋藤様:選定にあたっては、複数の企業からご提案をいただきました。その中で、TMJの提案は委託業務の成果シミュレーションや工数算出における妥当性と信用性が高かったです。
成果シミュレーションではリストから獲得できるアポイント件数を算出していただきましたが、背伸びをするわけでもなく、逆に悲観的になることもなく、TMJの提案は根拠が明確で納得感がありました。地に足の着いたところからスタートして、段階的に良くしていくという姿勢が見えたところが良かったです。不確実性が高い中でも成果へコミットする姿勢も評価しました。
それから、ROI、LINEの業務の進め方への理解、過去のLINE業務の受託実績があったことも大きかったですね。すべてにおいて魅力的な提案をいただきました。
ご評価いただいた点について、ありがとうございます。獲得件数を算出するにあたっては、コンタクトセンターの担当者と何度も話し合いました。成果にコミットするという部分でTMJのインサイドセールスの実績を踏まえ、検討を重ねて導き出した数字です。高い評価をいただくことができて嬉しいです。

マーケティングアソシエーションの実施内容

  • Webサイトの導線・構成やFAQの改修と合わせて、電話よりも気軽に短い会話の中で問合せができる有人チャットサポート「HumanChat®」を導入。QTnet様が提供するサービスのあらゆる質問に回答ができるマルチスキルオペレータを配置
  • 1年後、電話や有人チャット、Webサイト上でのお客さま行動などを集計、分析したナレッジをもとに、AIチャットボット「AIChat」を設計、導入。初期段階から約1,000件のシナリオでAIを育て、Webサイトと、QTnet様のLINE公式アカウントに構築。運用開始後もQTnet様と共創して保守・運用を推進。
  • オペレータの応対品質とスピードを改善する施策の一つとして、業務マニュアルをAIで検索できる社内用「AIChat」を構築
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