導入事例
Performance
これまでは社内の営業社員が問い合わせを担当していました。専門の社員ではないので対応が遅れたり、案内内容にバラつきが生じ、クレームが多発していました。
また一言で答えられる簡単な問い合わせに、毎回営業社員が対応するのは無駄ではないかと感じていました。
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物流クラウドサービスのお問い合わせ対応
IT・WEBサービス
業種
物流クラウドサービス
企業規模
60名
導入前・課題
導入後・改善
「一言で答えられる簡単な問い合わせには、自動音声で回答する」というプランをご提案いただき導入したところ、3～4割は自動音声で回答できるようになりました。
また外部委託したことで負担が大幅に軽減したので、営業社員は営業活動に専念することができています。
投資アプリのお問い合わせ対応
IT・WEBサービス
業種
投資アプリ運営
企業規模
30名
導入前・課題
問い合わせ窓口を外部委託していたのですが、その委託先では離職が頻発しており、経験値やノウハウが溜まらない状態でした。そんな状態だったので、当然案内のミスも多発していました。
さらに担当者が変わる度に教育研修をしなければならず、社内のリソースも無駄にかかっていました。
導入後・改善
オペレーターが全員正社員のため、離職などによる担当者の入れ替わりがほぼ無くなりました。
ずっと同じ人に担当してもらえるので経験値やノウハウも溜まり、案内のミスも大きく減りました。
BtoB向けクラウドサービスの問合わせ対応
IT・WEBサービス
業種
BtoB向けクラウドサービス
企業規模
100名
導入前・課題
外部委託先は離職率が高く、案内のミスも多発していました。
しかしテクニカルサポートを請け負ってくれる委託先が他に見つけられず、仕方なく委託先を変えられずにいました。
導入後・改善
テクニカルサポートのノウハウを持っているのに加え、定期的に勉強会を開いてくれるので、オペレーターの商品に関する知識をアップデートすることができています。
オペレーターは全員正社員なので離職も少なく、窓口を安定して運用できています。
全体的に、対応の品質を向上させることができました。
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