事前登録が20万人を超えるMMORPGの問い合わせ窓口を立ち上げることになりましたが、問い合わせ件数が膨大で、大量の問い合わせに対応可能な外注先がなかなか見つかりませんでした。

サービス開始当初から、他社様にメールサポートを委託していました。ただ、数種類のテンプレートを機械的に返信するだけの対応だったこともあり、二次クレームに発展したり、ユーザーの疑問解決に繋がらないことも多く、ユーザー満足度は下がる一方でした。

ユーザー対応に関しては、２年以上自社で対応してきたので、お問い合わせもパターン化していました。ある程度テンプレートで対応できるようになり、返答にかかる時間も減少したため、人件費などコストが無駄にかかっていると感じていました。