こんにちは！マーケティングアソシエーション株式会社のボブです。

最近はフルーツをくっつけて大きくするゲームにハマっています（え？　古いって？）
BGMが呪いのように脳裏に焼き付いているんですが、パズルゲームの音楽って中毒性高いですよね。
他のことに集中しているときに単調な音楽が流れていると脳内ループしやすいんですかね？どこかで研究結果なんかがあったら教えてください。

♪てれってれれってってれ～　て♪てててってってれ～♪
これでボブと同じ音楽が過った方はすでに中毒だと思いますのでご注意ください。

さて、今回はソーシャルゲームのサポートについて、ご紹介します。

弊社では、ゲーム/アプリのユーザーサポートを代行する「ゲームサポートPlus」というサービスを提供しています。実はこれが、ボブのカスタマーサポートの入り口だったりします。

そもそもソーシャルゲームって何？

ご存じの方も多いとは思いますが、ソーシャルゲームはインターネット上でみんなで遊べるゲームです。

アプリゲーとかソシャゲなんて略されたりします。本来はPCでもタブレットでもスマホでもソシャゲはソシャゲなんですが、今回はアプリゲーでよくある、ガチャ引いてユニットを育ててイベントでランキングを競ったり、レイドボスをみんなで倒したりするようなタイプのゲームサポートで、どんなことをやっているかというお話にしようかなと思っています。

課金ゲーとか揶揄されてるあいつ等ですね！

スマホゲームの問い合わせ実態

スマホでゲームはやるけど、問い合わせをしたことがある人は意外と少ないのではないでしょうか。
実際にサポート対応をしていると、アクティブユーザー数に対して問い合わせ件数が少ないことが多いです。
それでも、アクティブユーザーがそれなりにいるゲームではそこそこお問い合わせが来たりします。

ユーザーが問い合わせる理由

では、なぜ問い合わせるのか、どんな時に問い合わせる必要があるのかということになります。
機種変更で引継ぎができないとか、課金が反映されないとか、ガチャで出したキャラの能力が事前の告知と違うとか…様々な内容があります。
また、不具合やイベントの満足度なんかによっては、ゲームに対する愛情の強い方からのご要望なんかも来たりしますね。
ジャンルは以下のような感じ。

「課金関連」・・・課金したけど反映されないなど
「不具合関連」・・・iOS●●で必ず同じところで落ちる、アイテムの効果が違うなど
「引継ぎ関連」・・・引継ぎがうまくできない、引継ぎ方法がわからないなど
「ご意見ご要望」・・・新しいキャラクターや機能の追加要望、既存のゲームバランスの調整など

細かく分けるとまだまだ出てきますが、大体こんなところが良く来る内容です。「ご意見ご要望」はものによりけりではありますが、他はかなり緊急性が高いですね。イベントの期間やランキングに影響してしまうので、素早い対応が必要になります。

ゲームサポートではどんな注意が必要なの？

さて、ここからは少し掘り下げて、ゲームのメールサポートではどのようなことに注意して対応しているかということを解説していきます。もちろん、ゲームサポートにも対応のコツのようなものはあって、対応に優先度があります。

今回例に挙げたものは特に優先度が高いジャンルにはなります。課金や不具合に関することは、どのように優先度をつけるか分かりにくいため、注意しながら対応しています。

◆課金関連

課金関連では、すでに課金したが反映されていないケースが最優先になります。購入した対価が支払われていないということになるので、こちらは当然ですね。

それ以外でも、課金できないといった内容もあり、この場合はシステムの問題で課金できていないと優先度は上がります。この場合は、課金関連ではありますが、不具合関連でもあります。

◆不具合関連

不具合関連では、すべてのユーザーが対象の不具合なのか、個別環境に起因するものかにより対応優先度が変わります。かつ、ゲームの進行に影響のある不具合であれば、課金関連同様に最優先対応になります。

例えば、イベントの途中で全ユーザーが進行できなくなる不具合であれば、進行できるように調整する必要が出てきますね。

配られたカードの絵柄が違うとか、誤字や脱字があるなど、ゲームの進行に影響がない場合は、ある程度他の不具合よりは優先度は下がります。

◆引継ぎ関連

こちらも、ユーザー側の問題か運営側の問題かにより優先度が変わります。

ユーザー側の問題とは何かというと、引継ぎコードを忘れた、引継ぎする前に旧端末のデータを消してしまった（故障や紛失なども）、そもそもiOSからandroidは引継ぎができないなどです。

運営側の問題は、こちらはそもそも明確なミス以外ではほぼ発生しないと思います。

こうしてみてみると、ゲームサポートも他業界の顧客対応業務と同じで、対応の優先度を決めて順番に対応していくという点では共通しています。それぞれのジャンルに特有の課題や対応方法はありますが、基本的な方針は変わりません。

まとめ

なにか今回は「こんなこともやってるよ」って感じの内容になっちゃいましたね。

所謂ソシャゲ業界も一時期のように色々なゲームが乱立するようなことは少なくなってきましたが、それでも人気なゲームはすごい量の問い合わせが来るんでしょうね。
ボブはそこまでのビッグタイトルに出会ったことはないので、くわばらくわばらって感じです。

さて、今日はゲーム飯でも作って乾杯しちゃいますか。ちょっと前にハワイが舞台のゲームをやったので、ハワイアンに挑戦してみます！　ALOHA！！

弊社の提供する「ゲームサポートPlus」では、コンシューマ・オンライン・モバイルなど、様々なゲームジャンルのメールサポートやデバッグ業務等に対応しています。

200サービス以上の提案実績を持ち、豊富な実績と経験値を活かしてゲームの運営をサポートいたします。

ユーザーサポート業務にお困りの際は、お気軽にご相談ください。

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この記事を書いた人

ボブ

マーケティングアソシエーション株式会社　業務部課長
2014年入社後は、ゲーム業界やEC事業などの顧客対応業務を担当。
様々な業種を経験し、各方面で得た知識を生かした柔軟な対応を得意としている（自称）・・・らしい。
趣味はドライブと料理と晩酌。週末になると食材を求めて地方へと車を走らせているとか

https://ma-inc.jp/

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