問い合わせ対応を外注するには？委託できる業務と費用を解説

問い合わせ対応は顧客満足度にも影響する重要な業務です。
しかし、人員不足や問い合わせ件数の増加など、いろいろな原因で社内だけで対応することが難しいケースもあるでしょう。
そのような場合、問い合わせ対応を外注するのもひとつの方法です。

本記事では、問い合わせ対応を外注する方法や委託できる業務、メリット・デメリット、外注先を選ぶポイントについて解説します。

▼ 問い合わせ対応を外注する方法

問い合わせ対応の主な外注先は、問い合わせ対応代行会社やコールセンター代行会社、クラウドソーシング・フリーランスが挙げられます。
問い合わせ対応といっても、電話やメール、チャットなど業務内容はさまざまです。
ここでは、主な外注先と依頼できる仕事内容を紹介します。

・問い合わせ対応代行会社に依頼する

問い合わせ対応代行会社では、顧客から寄せられる質問への回答をはじめ、担当部署への取り次ぎ、注文や予約の受付など、幅広い業務を依頼できます。
複数の問い合わせ窓口をまとめて外注できる会社もあるため、問い合わせ対応全体の負担を軽減したい企業に適しています。
ただし、対応できるチャネルや業務範囲は会社によって異なります。メールだけを依頼したいのか、電話やチャットまで含めて任せたいのかなど、必要な業務を明確にしてからサービスを比較しましょう。

・コールセンター代行会社に依頼する

コールセンター代行会社では、商品・サービスに関する問い合わせや注文受付、予約受付、担当部署への取り次ぎなどを依頼できます。
電話対応のために社員の業務が頻繁に中断されている企業や、電話の取りこぼしを減らしたい企業におすすめです。
電話対応では、言葉遣いや受け答えによって企業の印象が左右されます。そのため、料金だけではなく、オペレーターの教育体制や応対品質、対応可能な内容なども確認しておくことが重要です。

・クラウドソーシング・フリーランスに依頼する

業務量が少ない場合や特定の業務だけを任せたい場合は、クラウドソーシングなどを通じて個人へ依頼する方法もあります。

例えば、「問い合わせメールへの返信だけをお願いしたい」「平日の決まった時間だけチャットを担当してほしい」など、業務を限定して依頼できます。小規模な事業者や、まずは一部の問い合わせ対応から外注してみたい企業にも利用しやすい方法です。

一方、個人への依頼では、担当者が休んだ場合の代替要員を確保しにくいことがあります。また、対応品質や経験にも個人差があります。

顧客情報を取り扱う場合には、秘密保持契約を締結するなど、情報管理についても事前にルールを決めておきましょう。

▼ 外注できる問い合わせ対応業務

問い合わせ対応は電話だけでなく、メールやチャット、注文受付など、さまざまな業務を外注できます。
ここでは、外注できる問い合わせ業務の代表例を紹介します。

・電話対応

電話対応では、よくある質問に回答するだけでなく、用件を確認して担当部署へ取り次いだり、折り返しに必要な氏名や連絡先を聞き取ったりする業務も含まれます。

営業電話などを含め、かかってくる電話のたびに社員が作業を中断していると、コア業務の生産性が低下する原因にもなります。
一次対応を外注し、社内で対応する必要がある電話だけを取り次ぐ仕組みにすれば、業務の中断を減らせるでしょう。

・メール対応

メール対応は電話と異なり、文章として記録が残ります。そのため、回答内容だけでなく、言葉遣いや表記などにも注意が必要です。
そのため、外注にしたほうが対応がスムーズに業務が進む場合もあります。

よくある問い合わせについてテンプレートを用意しておけば、外注先でも一定の基準に沿って回答しやすくなります。
一方、個別判断が必要な問い合わせについては、社内の担当者へエスカレーションするルールを決めておくとスムーズです。

・チャット対応

チャットは顧客が疑問を感じたタイミングで質問しやすい反面、返信まで長時間待たせてしまうと離脱につながる可能性があります。
専門性が高い業務ほど外注するメリットが大きいでしょう。

なお、定型的な質問はチャットボットで回答し、解決できない問い合わせのみ有人対応へ切り替えるなど、ツールと外注を組み合わせる方法もあります。

・注文・予約受付

商品の注文やサービスの予約受付、変更・キャンセルなどの定型的な受付業務を委託できます。

注文や予約の受付では、氏名や連絡先、希望日時、商品・サービスなど、必要な情報を漏れなく確認することが重要です。確認項目や受付後の処理をマニュアル化しておけば、外注先でも対応しやすくなります。

・クレーム対応

顧客からの苦情やトラブルに関する一次対応を委託することができます。
なお、すべてを外注先だけで解決するのではなく、一定の条件に該当した場合は責任者へ引き継ぐなど、対応範囲を明確にすることが重要です。

例えば、返金や契約変更など社内での判断が必要な内容は自社で対応し、外注先には状況確認や一次対応を任せるといった役割分担が考えられます。

・FAQ・マニュアルの作成

実際の問い合わせ内容をもとに、FAQや対応マニュアルの作成・更新まで依頼できるサービスもあります。

問い合わせ対応では、同じ内容の質問が繰り返し寄せられることも少なくありません。よくある質問と回答をFAQとして整理すれば、顧客が自分で問題を解決できるようになり、問い合わせ件数の削減にもつながります。

▼ 問い合わせ対応を外注するメリット

問い合わせ対応を外注すると、社内の負担軽減だけでなく、対応品質の安定や対応時間の拡大なども期待できるでしょう。

ここでは、問い合わせ対応を外注するメリットを紹介します。

・社内の業務負担を軽減できる

問い合わせ対応に割いていた人員や時間を削減し、社員が本来注力すべきコア業務に集中しやすくなります。

特に少人数の企業では、電話やメールの問い合わせが来るたびに担当者の作業が止まってしまうことがあります。1件あたりの対応時間は短くても、件数が増えれば大きな負担になります。

問い合わせの一次対応を外部へ任せれば、社員が対応するのは専門的な判断が必要な案件などに限定できます。

・対応品質を安定させやすい

問い合わせ対応の経験やノウハウを持つ外注先へ委託することで、担当者による対応品質のばらつきを抑えやすくなります。
社内で問い合わせ対応を行っていると、担当者によって知識や経験が異なり、同じ質問でも回答内容に差が生じることがあります。

対応ルールやマニュアルを整備したうえで外注すれば、一定の基準に沿った回答を行いやすくなるでしょう。
ただし、外注すれば自動的に品質が向上するわけではありません。自社の商品・サービスに関する情報を適切に共有し、定期的に対応内容を確認することが重要です。

・営業時間外や繁忙期にも対応しやすい

外注先のサービス内容によっては、営業時間外の問い合わせや繁忙期に増加する問い合わせにも柔軟に対応できます。
キャンペーンの実施や新商品の発売などによって、一時的に問い合わせが増えるケースがあります。しかし、そのためだけに社員を採用すると、採用や教育に時間がかかるうえ、繁忙期が終わった後に人員が余ってしまう可能性もあります。
必要な期間や時間帯に合わせて外注を活用すれば、問い合わせ件数の変化に対応しやすくなります。夜間や休日の対応が必要な場合には、希望する時間帯に対応可能なサービスかどうかを確認しましょう。

▼ 問い合わせ対応を外注するデメリット

外注には多くのメリットがある一方、ノウハウの蓄積や情報共有、コストなどについて注意が必要です。
ここでは、問い合わせ対応を外注するデメリットを紹介します。

・自社にノウハウが蓄積されにくい

対応を外部へ任せきりにすると、顧客対応で得られる知識やノウハウが社内に蓄積されにくくなるおそれがあります。
問い合わせには、顧客がどこで困っているのか、商品やサービスのどの部分が分かりにくいのかといった重要な情報が含まれています。
外注したことで、こうした声が社内に届かなくなってしまっては、サービス改善の機会を逃しかねません。

・情報共有に時間がかかることがある

商品・サービスの変更や顧客から寄せられた意見などを適切に共有するため、外注先との情報連携体制が必要です。

例えば、料金やキャンペーンの内容を変更したにもかかわらず、外注先に情報が伝わっていなければ、顧客へ古い情報を案内してしまう恐れもあります。
変更事項をどのように共有するのか、緊急時は誰へ連絡するのかなど、運用開始前にルールを決めておきましょう。チャットツールや共有システムなどを利用し、必要な情報を確認しやすい環境を整えることも有効です。

・外注費用が発生する

問い合わせ対応を外注すれば費用が発生するため、委託する業務範囲や必要な対応量を整理したうえで利用することが大切です。

料金だけを見ると、社内で対応した方が安いと感じるケースもあるでしょう。しかし、自社対応には担当者の人件費だけでなく、採用や教育、マニュアル作成、管理などにも時間とコストがかかります。

外注を検討する際は、料金だけを比較するのではなく、自社対応にかかっている工数も含めて考えることがポイントです。

▼ 問い合わせ対応の外注先を選ぶポイント

外注先を選ぶ際は料金だけで判断せず、対応範囲や実績、セキュリティ、情報共有の仕組みなどを確認しましょう。
問い合わせ対応は顧客と企業をつなぐ窓口です。自社に代わって顧客と接することになるため、料金とサービス内容のバランスを見ながら、自社の目的に合った外注先を選ぶことが重要です。

・対応可能な業務範囲を確認する

電話・メール・チャットなど、自社が委託したい問い合わせ方法や業務内容に対応しているか確認します。
現在必要な業務だけではなく、今後問い合わせ件数が増えた場合や、対応チャネルを追加する場合についても確認しておくと安心です。
また、「問い合わせ対応可能」と記載されていても、対応範囲はサービスによって異なります。一次受付だけなのか、具体的な商品説明まで可能なのか、クレームにも対応できるのかなど、どこまで任せられるのかを確認しましょう。

・実績や得意分野を確認する

自社と同じ業界・業種での対応実績や、どのような問い合わせ対応を得意としているのかを確認することが重要です。
問い合わせ内容は業界によって異なります。
専門用語が多い業界や、商品について詳しい説明が必要な場合には、関連する業界での実績がある外注先の方がスムーズに運用しやすいでしょう。

公式サイトに掲載されている導入事例や対応実績を確認するほか、問い合わせや打ち合わせの際に、自社と似た業務の対応経験があるか聞いておくのもおすすめです。

・セキュリティ対策を確認する

問い合わせ対応では顧客の個人情報を扱うこともあるため、情報管理体制やセキュリティ対策を確認しておきましょう。
氏名や電話番号、メールアドレス、住所などを取り扱う業務では、情報漏えいへの対策が欠かせません。
外注先がどのようなルールで情報を管理しているのか、スタッフへの教育を行っているのかなどを確認します。

必要に応じて、プライバシーマークやISMSなど第三者認証の取得状況を確認するのも方法のひとつです。秘密保持契約の内容についても契約前に確認しておきましょう。

・報告・情報共有の方法を確認する

対応履歴や顧客から寄せられた意見をどのような方法・頻度で共有してもらえるのかも、契約前に確認しておきましょう。
問い合わせ対応を外注しても、顧客の声まで外部へ任せきりにすると、社内にノウハウが蓄積できません。
問い合わせ件数や内容、対応結果などを確認できれば、顧客が抱えている不満やニーズを把握できます。

▼ まとめ

問い合わせ対応を適切に外注すれば、顧客対応の品質を維持しながら社内の負担を軽減できます。自社が抱える課題や委託したい業務を整理し、サービス内容や料金を比較しながら適切な外注先を選びましょう。
問い合わせ対応は、顧客からの質問に答えるだけの業務ではありません。問い合わせを通じて寄せられる意見や要望は、商品・サービスを改善するための貴重な情報でもあります。

外注する際には、単に業務を社外へ移すのではなく、「どこまでを外注し、どこからを自社で対応するのか」を明確にすることが重要です。定型的な問い合わせや一次対応は外部へ任せ、専門的な判断が必要な案件は社内へ引き継ぐなど、自社に合った役割分担を検討しましょう。