生成AIは問い合わせ対応に使える？活用例と失敗しない導入方法

現在は生成AIをカスタマーサポートサービスに活用する方が増えています。
特に、利用者が入力した質問内容を理解し、その内容に合わせて自然な文章を生成できるという特徴を活かし、問い合わせ対応へ導入するケースが多いです。

生成AIは問い合わせへの回答案作成やメール・チャットの返信文作成、FAQの作成・改善など、さまざまな業務を効率化できる点が大きな特徴です。

オペレーターの負担を軽減できるだけでなく、対応品質の均一化や対応時間の短縮など、多くのメリットがあるため、導入を検討している企業も多いでしょう。

その一方で、生成AIは万能ではありません。導入方法や運用体制が適切でなければ、誤回答や情報漏えいなどのリスクが発生し、期待した効果を得られない可能性もあります。

そのため、生成AIの特徴や得意・不得意を理解したうえで、自社に合った形で導入することが重要です。

本記事では、生成AIの基礎知識や問い合わせ対応での活用例、導入メリット、失敗しない導入方法について詳しく解説します。

▼ 生成AIの基礎知識

ここでは、生成AIと従来AIの違いや特徴などを分かりやすく紹介いたします。

生成AIを活用する企業は年々増えていますが、「従来のAIと何が違うのか分からない」「生成AIならではの特徴は何か」といった悩みや疑問を持っている方も多いでしょう。

生成AIは従来のAIとは役割が異なり、文章や画像など新しいコンテンツを生成できることが大きな特徴であり、問い合わせ対応でも回答作成や情報整理など幅広い業務を支援できます。

しかし、完全に人の代わりにはなりません。そのため、何ができて何ができないかを把握することが大切です。

ここでは、生成AIの特徴や問い合わせ対応で注目される理由を紹介します。

・従来のAIとの違い

生成AIは、人間の指示に応じて、文章、画像、音声、動画など複数の新しいコンテンツを自動で作成・生成できるAIの総称です。

従来のAIは、あらかじめ設定されたルールや学習データをもとに、分類や判定など決められた処理を行うことが得意でした。

例えば、チャットボットでは事前に登録した質問と回答を照合し、該当する内容を表示する仕組みが一般的です。

つまり、従来のAIはイレギュラーな対応が苦手なため、使用方法に限りがありました。

一方、生成AIは利用者が入力した質問内容を理解し、その内容に合わせて自然な文章を生成できます。問い合わせ内容に応じて回答案を作成したり、文章を要約したりできるため、従来のAIよりも柔軟な対応が可能です。

ただし、生成AIは文章を作成できる反面、誤った情報を生成する可能性があるなど、デメリットもあります。そのため、人による確認や運用ルールを整えながら活用することが重要です。

・問い合わせ対応で注目される理由

近年は人手不足や問い合わせ件数の増加により、カスタマーサポートの負担が大きくなっています。また、メールやチャット、SNSなど問い合わせ窓口が増えたことで、オペレーターの業務量も増加しています。

生成AIは問い合わせ内容を分析し、回答案や返信文を短時間で作成できるため、こうした課題の解決策として注目されています。

また、問い合わせ履歴やFAQを活用することで、過去の対応内容を参考にした回答案を作成できる点もメリットです。

オペレーターは内容を確認・修正するだけで済むケースも多く、対応時間の短縮や業務効率化につながります。

近年では生成AIの精度も向上しており、大企業だけでなく中小企業でも導入が進んでいます。

▼ 生成AIを活用した問い合わせ対応事例

生成AIは問い合わせ対応だけではなく、メール作成やFAQ作成など幅広い業務で活用できます。

具体的な活用方法を知ることで、自社で導入する際のイメージも持ちやすくなるでしょう。

ここでは、生成AIを活用した問い合わせ対応事例をご紹介します。

・問い合わせへの回答案を作成する

生成AIは問い合わせ内容を理解し、適切な回答案を短時間で作成できます。

例えば、商品の仕様やサービス内容に関する問い合わせであれば、社内マニュアルやFAQを参考にしながら回答案を作成できます。

オペレーターは生成された回答を確認し、必要に応じて修正するだけで返信できるため、一から文章を作成する負担を軽減できます。

回答時間の短縮だけではなく、対応品質の安定化にも役立つでしょう。

・メール・チャットの返信文を作成する

問い合わせ対応では、メールやチャットの文章作成に時間がかかるケースも少なくありません。

生成AIを活用すれば、問い合わせ内容に応じた返信文を自動で作成できます。

また、「丁寧な表現」「ビジネス向け」「やわらかい表現」など文体も調整しやすく、企業イメージに合わせた返信文を作成できる点もメリットです。

担当者による文章のばらつきを抑えられるため、顧客に対して一定品質の対応を提供しやすくなります。
マニュアルを新たに作成する必要もなく、オペレーターの教育にかかるコストや手間も減らせます。

・問い合わせ内容を要約する

生成AIは文章を要約することも得意としており、問い合わせ内容を短時間で整理できる点もメリットです。
長文の問い合わせや過去の対応履歴は、内容を把握するだけでも時間がかかります。
また、担当者が交代する際も要点だけを確認できるため、引き継ぎがスムーズになります。

問い合わせ履歴が多い企業ほど、要約機能による業務効率化を実感しやすいでしょう。

・FAQを作成・改善する

生成AIは問い合わせ履歴を分析し、よくある質問を抽出できます。

その内容をもとにFAQを作成すれば、顧客が自己解決できる機会が増え、問い合わせ件数の削減にもつながります。

また、既存FAQの内容を見直し、「説明不足の項目」や「追加したほうがよい質問」を提案できる点も生成AIの強みです。

定期的にFAQを改善することで、より使いやすいサポートページを構築できます。

▼ 生成AIを問い合わせに導入するメリット

生成AIを導入すると、業務効率化だけではなく、対応品質の向上やナレッジ共有にも役立ちます。

ここでは、問い合わせ対応で期待できる主なメリットを紹介します。

・問い合わせの対応時間を短縮できる

回答案や返信文を短時間で作成できるため、問い合わせ対応にかかる時間を大幅に短縮できます。対応スピードが向上すれば、顧客を待たせる時間も減少し、顧客満足度の向上も期待できます。

また、オペレーターが一日に対応できる件数も増え、繁忙期でも安定した対応を行いやすくなります。

・オペレーターの負担を軽減できる

定型的な文章作成や情報整理を生成AIへ任せることで、オペレーターの負担を軽減できます。

負担を減らすことで、オペレーターがクレーム対応や複雑な問い合わせなど、人による判断が必要な業務へ集中できるようになります。

業務効率が向上することで、残業時間の削減や人材不足の解消にもつながるでしょう。

・対応品質を均一化できる

企業には社内マニュアルやFAQ、過去の問い合わせ履歴など、多くのナレッジが蓄積されています。

生成AIは、これらの情報をもとに問い合わせ内容に応じた回答案を作成できるため、担当者による回答品質を均一化できます。

また、担当者ごとの知識や経験の差を補い、対応の属人化を防げる点も大きなメリットです。回答内容に一貫性を持たせることで、顧客に安心感を与え、信頼性の高いサポートを提供しやすくなります。

その結果、経験年数にかかわらず一定品質の顧客対応を実現でき、企業全体のサービス品質の向上にもつながるでしょう。

▼ 生成AIをスムーズに導入するためのポイント

生成AIは導入するだけでは十分な効果を発揮できません。
目的や運用方法を明確にし、継続的に改善できる体制を整えることが重要です。
ここでは、生成AIをスムーズに導入するためのポイントをご紹介します。

・使用目的を明確にする

一方で、クレーム対応や契約内容の個別相談、顧客の感情に寄り添う対応は、人だからこそできる業務です。
顧客が不満や不安を抱えている場合は、単に正しい回答を伝えるだけでは十分ではありません。
状況を理解し、相手の気持ちに配慮したコミュニケーションが求められます。 AIでは対応が難しい案件をオペレーターが担当することで、顧客との信頼関係を築きやすくなります。
そのため、AIで解決しなかった場合は、有人に即切り替えられるシステムを構築すれば、両方のメリットをうまく生かせるでしょう。

・AIと人を組み合わせることで顧客満足度が向上する

まずは、問い合わせ対応のどの業務へ生成AIを導入するのかを明確にしましょう。

例えば、回答案作成なのか、FAQ作成なのか、それともメール返信なのかによって導入方法は異なります。

目的が明確であれば、導入後の効果測定や改善もしやすくなります。

・導入範囲を決める

まずは、問い合わせ対応のどの業務へ生成AIを導入するのかを明確にしましょう。
最初からすべての問い合わせへ生成AIを導入する必要はありません。
回答案作成やFAQ作成など、効果が期待できる業務から段階的に導入することがおすすめです。
小規模から運用を開始することで、現場への負担を抑えながら改善を進められます。

・サポート体制を整える

生成AIは誤回答を行う可能性もあるため、人による確認体制が欠かせません。

特に契約内容や料金案内など重要な情報については、オペレーターが内容を確認してから顧客へ案内する運用が望ましいでしょう。

また、問題が発生した場合でも迅速に対応できるよう、担当者や運用ルールを明確にしておくことも重要です。

・導入効果を検証する

生成AIを導入したら、対応時間や問い合わせ件数、顧客満足度などを定期的に確認しましょう。

導入前後のデータを比較することで、生成AIによる改善効果を客観的に把握できます。
また、利用状況を分析しながら運用方法を見直すことで、生成AIの効果をさらに高められます。

継続的な改善を繰り返すことが、生成AIを最大限活用するポイントです。

▼ まとめ

生成AIは問い合わせ対応の効率化や品質向上に役立つ便利なツールです。回答案の作成やメール・チャットの返信文作成、FAQの改善など、さまざまな業務を効率化できるため、オペレーターの負担軽減や顧客満足度向上にもつながります。

一方で、導入目的や運用体制が曖昧では、期待した成果を得られない可能性があります。誤回答への対策や人による確認体制を整えながら、自社に合った運用方法を検討することが重要です。

生成AIと人、それぞれの強みを生かしたカスタマーサポートを構築することで、業務効率と顧客満足度の両立を実現できるでしょう。