近年は人手不足や問い合わせ件数の増加を背景に、カスタマーサポート業務の効率化が大きな課題となっています。

その解決策として、注目されているのがチャットボットです。
現在は多くの企業がチャットボットを導入し、問い合わせ対応の自動化を進めています。

チャットボットは24時間365日対応できるだけでなく、定型的な問い合わせへ素早く回答できるため、オペレーターの負担軽減や顧客満足度向上につなげられるツールです。

一方で、すべての問い合わせをチャットボットだけで解決できるわけではありません。
複雑な相談や顧客の感情に寄り添う対応など、人だからこそ対応できる場面も数多くあります。

そのため、チャットボットと有人を適材適所に配置することが大切です。

本記事では、チャットボットと有人対応の違いや、それぞれが得意とする業務、効果的な使い分けの方法について詳しく解説します。

▼ チャットボットと有人対応の違い

チャットボットと有人対応は、どちらも問い合わせ対応を行う手段ですが、それぞれ得意分野が異なります。

チャットボットは迅速な回答や定型業務を得意としており、有人対応は状況に応じた柔軟な判断や顧客とのコミュニケーションを得意としています。

それぞれの特徴を理解し、適切な役割分担を行うことが、業務効率と顧客満足度を両立するポイントです。

・チャットボットとは

チャットボットとは、顧客からの質問に自動で回答するシステムです。WebサイトやECサイト、企業の問い合わせページなどで導入されることが多く、24時間365日問い合わせへ対応できる点が重宝されています。

近年はAIを活用したチャットボットも増えており、従来のように決められたシナリオだけで回答するタイプだけではなく、質問内容を理解しながら自然な文章で回答できるサービスも登場しています。

チャットボットが得意としている業務は以下のようなものが挙げられます。

  • 営業時間の案内
  • 料金やサービス内容の説明
  • 手続き方法の案内
  • 配送状況の確認
  • パスワード再設定方法の案内
  • よくある質問（FAQ）への回答

このような定型的な問い合わせは、チャットボットだけでも十分対応できるケースが多いのが、特徴です。

また、チャットボットを活用すれば、オペレーターの営業時間外でも問い合わせを受け付けられるため、顧客の要望にいつでも対応できます。
さらに、問い合わせ履歴を蓄積できるため、「どのような質問が多いのか」「どこで顧客が困っているのか」といったデータ分析にも役立ちます。

・有人対応とは

有人対応とは、オペレーターが電話やメール、チャットなどを通じて顧客へ直接対応する方法です。

チャットボットとは異なり、相手の状況や感情を考慮しながら、柔軟に対応できることが最大の特徴です。

例えば、同じ「商品が届かない」という問い合わせでも、以下のような原因に合わせて対応を変えられます。

  • 配送会社の問題なのか
  • 住所の入力ミスなのか
  • 商品が欠品しているのか

このようなケースでは、顧客の話を聞きながら状況を整理し、最適な解決策を提案する必要があります。

また、クレーム対応では顧客は不満や不安を抱えていることが少なくありません。

その際には単に正しい回答を伝えるだけではなく、以下のようなコミュニケーションが必要です。

  • 相手の話を最後まで聞く
  • 気持ちに寄り添う
  • 状況を理解する
  • 適切な解決策を提示する

さらに、継続利用につながる相談や契約内容の変更など、企業との信頼関係を築く場面でも有人対応は欠かせません。

チャットボットでは対応しきれない案件を人が担当することで、顧客満足度の向上につながります。

▼ チャットボットに任せられる問い合わせ

チャットボットは、定型的な問い合わせの返答に適したシステムです。
問い合わせ件数が多く、かつ内容が決まっているようなものに適しています。
回答時間も短いので、顧客を待たせずに済む点も大きなメリットです。

問い合わせの多い定形回答の業務をチャットボットへ任せることで、オペレーターはより重要な業務へ集中できるようになります。

ここでは、チャットボットが特に力を発揮する問い合わせ内容を紹介します。

・よくある質問への回答

チャットボットが最も得意としているのが、よくある質問への回答です。

一例を挙げると、以下のようなものです。

  • 営業時間
  • 店舗所在地
  • 料金プラン
  • 支払い方法
  • 配送状況
  • 会員登録方法
  • パスワード再設定

このような定形返答が可能な質問はチャットボットだけでも十分対応できます。
顧客はオペレーターへ電話する必要がなく、その場で疑問を解決できます。
企業側も問い合わせ件数を減らせるため、業務効率化や経費削減につながるでしょう。

さらに、FAQと連携させることで回答内容を充実させられるため、顧客の自己解決率向上も期待できます。

・問い合わせの一次受付

チャットボットは以下のような問い合わせの一次受付にも適しています。

  • 名前
  • 会員番号
  • 問い合わせ内容
  • 希望する連絡方法

これらを事前に聞き取ることで、オペレーターへスムーズに引き継ぐことができます。

また、問い合わせ内容に応じて担当部署へ自動で振り分けることも可能です。

例えば、以下のようなものが挙げられます。

  • 商品について
  • 契約について
  • 故障について

番号を付ければ、すばやく内容ごとに適切な部署へ案内できるため、顧客も何度も同じ説明を繰り返す必要がありません。

このような仕組みを構築することで、対応時間の短縮だけでなく、オペレーターの業務効率向上にもつながります。

・営業時間外の対応

チャットボットは24時間365日稼働できるため、営業時間外でも問い合わせを受け付けられます。

仕事が終わった夜間や休日に問い合わせを行う顧客に対応できるのは大きな強みです。
また、簡単な問い合わせであればその場で解決できるため、顧客満足度向上にもつながるでしょう。

さらに、営業時間外に受け付けた内容を翌営業日にオペレーターへ引き継げば、迅速な対応につながり、企業にとっても、機会損失の防止というメリットも得られます。

▼ 有人対応が必要な問い合わせ

チャットボットは便利なツールですが、すべての問い合わせを自動化できるわけではありません。
特に、状況に応じた判断や顧客への配慮が必要な場面では、人による対応が欠かせません。

ここでは、人による対応が必要となる代表的な問い合わせを紹介します。

・クレーム対応

クレーム対応では、単に正しい情報を伝えるだけでは十分ではありません。

顧客は商品やサービスに対する不満や不安を抱えていることが多く、その気持ちに寄り添いながら対応する必要があります。

チャットボットは事実に基づいた回答はできますが、相手の感情をくみ取りながら臨機応変に対応することは難しいため、このようなケースではオペレーターによる対応が適しています。

・個別判断が必要な問い合わせ

契約内容や利用状況によって回答が変わる問い合わせは、オペレーターによる対応が必要です。
一例を挙げると、以下のようなものです。

  • 契約プランの変更
  • 個別の料金に関する相談
  • 特別な事情を考慮した対応
  • 過去の利用履歴を踏まえた案内

また、企業によって対応ルールが異なる場合もあります。社内規定や過去の対応履歴を確認しながら判断する必要があるため、人による柔軟な対応が必要です。

会話の流れに合わせて説明内容を変更したり、別の解決策を提案したりすることは、現時点では人のほうが得意とする分野です。

そのため、チャットボットで対応が難しいと判断した場合は、速やかにオペレーターへ引き継ぐ体制を整えることが重要です。

・顧客との信頼関係を築く対応

重要な商談や継続利用につながる相談では、顧客との信頼関係を築く必要があります。

一例を挙げると、以下のようなものです。

  • 契約更新の相談
  • サービス改善の要望
  • 長年利用している顧客からの相談
  • 法人顧客への提案

上記のような内容は、単に質問へ回答するだけでは不十分です。

顧客の悩みや要望を丁寧に聞き取り、最適な提案を行うことで、企業への信頼感が高まります。

また、「話をきちんと聞いてもらえた」という満足感は、顧客ロイヤルティの向上にもつながります。

チャットボットと有人対応を適切に組み合わせることで、効率だけではなく顧客体験全体の向上も期待できるでしょう。

▼ 問い合わせ対応を効率化するポイント

チャットボットと有人対応を組み合わせることで、問い合わせ対応の効率化と顧客満足度の向上を両立できます。

ただし、チャットボットを導入するだけでは十分な効果は得られません。

導入後も運用状況を確認しながら、継続的に改善を行うことが重要です。

ここからは、問い合わせ対応を効率化するためのポイントを紹介します。

・チャットボットと有人対応を連携させる

問い合わせ対応を効率化するためには、チャットボットとオペレーターが連携できる仕組みを構築する必要があります。

例えば、チャットボットだけでは解決できない問い合わせが発生した場合、そのままオペレーターへスムーズに引き継げる仕組みを整えておけば、顧客は何度も同じ内容を説明する必要がありません。

また、チャットボットが取得した情報をオペレーターへ共有することで、以下のことを速やかに把握できます。

  • 問い合わせ内容
  • 契約状況
  • 希望する対応

これにより対応時間を短縮できるだけではなく、顧客のストレス軽減にもつながります。

・FAQを定期的に見直す

チャットボットの回答品質を維持するためには、FAQを定期的に更新する必要があります。

商品やサービスは日々変化するため、古い情報のままでは正しい回答ができなくなり、顧客満足度も低下する恐れがあります。

また、問い合わせ履歴を分析すると、新たによく寄せられる質問や、チャットボットが回答できなかった内容が見えてきて、商品やサービスの改善にもつなげられるメリットもあるでしょう。

なお、以下のような情報をもとにFAQを改善することで、自己解決率の向上が期待できます。

  • よく検索されるキーワードを追加する
  • 回答内容を分かりやすく書き直す
  • 新商品や新サービスに関する質問を追加する

このように、小さな改善を積み重ねることが重要です

・顧客満足度を継続的に検証する

チャットボットを導入した後は、「導入して終わり」ではありません。

実際にどの程度の効果があったのかを定期的に検証し、改善を続けることが重要です。

一例を挙げると、以下の通りです。

  • 問い合わせ対応時間
  • 一次解決率
  • チャットボットだけで解決できた割合
  • 有人対応へ引き継いだ件数
  • 顧客満足度
  • アンケート結果

これらを確認することで、運用上の課題を把握できます。

もし特定の質問で有人対応への切り替えが多い場合は、その内容をFAQへ追加したり、チャットボットの回答を改善したりすることで対応品質を高められます。

このようにPDCAサイクルを回しながら運用を続けることで、チャットボットと有人対応の両方を最大限活用できるでしょう。

▼ まとめ

チャットボットと有人対応は、それぞれ得意分野が異なります。

営業時間や料金案内、FAQへの回答など、定型的な問い合わせはチャットボットが得意です。一方で、クレーム対応や個別判断が必要な相談、顧客との信頼関係を築く場面では、人による対応が欠かせません。

両者を適切に使い分けることで、オペレーターの負担を軽減しながら、顧客満足度の向上も期待できます。

また、チャットボットを導入するだけでは十分な効果は得られません。FAQの見直しや運用状況の分析、顧客満足度の検証を継続し、改善を積み重ねることが重要です。

自社の業務内容や問い合わせ傾向に合わせてチャットボットと有人対応を組み合わせることで、業務効率と顧客満足度を両立した、より質の高いカスタマーサポートを実現できるでしょう。

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