コールセンターBPOとは？メリット・注意点・向いている企業を解説

人手不足や問い合わせ件数の増加により、コールセンター業務の負担が大きくなっている企業は少なくありません。
電話対応に多くの時間を取られ、本来注力すべき業務まで手が回らず、悩んでいる会社もあるでしょう。

このような課題を解決する方法の一つが、コールセンターBPOです。
専門会社へコールセンターの運営業務を委託することで、業務負担の軽減だけでなく、応対品質の向上や業務効率化も期待できます。

本記事では、コールセンターBPOの概要や依頼できる業務、利用するメリット・注意点、導入が向いている企業について解説します。

▼ コールセンターBPOとは？

コールセンターBPOとは、電話対応をはじめとする顧客対応業務を外部の専門会社へ委託するサービスの総称です。
人手不足の解消や業務効率化を目的として、さまざまな企業で活用されています。

単に電話受付を外部へ任せるだけではなく、問い合わせに関連する事務処理など、複数の業務をまとめて委託できるため、単に顧客対応だけでなく品質管理や業務の最適化まで任せられるのが特徴です。

ここでは、コールセンターBPOの概要とコールセンター代行との違いについて解説します。

・コールセンターBPOの概要

BPO（Business Process Outsourcing）とは、企業の業務プロセスの一部を専門会社へ継続的に委託する仕組みです。

コールセンターBPOでは、商品やサービスに関する問い合わせ対応、注文受付、メール・チャット対応など、顧客対応に関連するさまざまな業務を委託できます。
サービスを提供している会社によっては、問い合わせ内容の記録やデータ入力などの事務業務まで対応してもらうことも可能です。

例えば、電話対応後に顧客情報や注文内容をシステムへ入力する必要がある場合、コールセンターBPOに依頼すれば、電話対応から注文の入力作業まで一括して依頼できます。

特に、社内の人的リソースが少ない場合、多くの業務を依頼できるコールセンターBPOの利用はメリットが大きいといえます。

・コールセンターBPOの種類

コールセンターBPOの種類は、大きく分けて以下のようなものがあります。

BPOの種類を把握しておくと、導入を検討する際に役立ちます。

▼ コールセンターBPOへ依頼できる主な業務

コールセンターBPOでは、電話対応だけでなく、顧客対応に関するさまざまな業務を委託できます。
ただし、対応できる業務は会社によって異なります。
自社が抱えている課題を整理したうえで、必要な業務に対応しているサービスを選ぶことが重要です。
ここでは、コールセンターBPOへ依頼できる代表的な業務を紹介します。

・電話・問い合わせ対応

商品やサービスに関する問い合わせ対応や電話受付は、コールセンターBPOへ依頼できる代表的な業務です。

特に、少ない人数で複数の業務を掛け持ちしている場合、電話対応が増えるほど他の業務が滞り、結果的に会社の信頼を落とすケースもあります。

電話対応を外部へ委託できれば、社内担当者の負担を軽減しながら、安定した問い合わせ対応を行いやすくなります。

・メール・チャット対応

コールセンターBPOでは、電話だけでなく、メールやチャットによる問い合わせ対応も依頼できる会社もあります。

現在は電話以外の方法で会社へ問い合わせしたいと考える顧客も珍しくありません。
複数の対応窓口を設ければ、顧客は選択肢を増やせます。

しかし、問い合わせ方法が増えるほど、それぞれの窓口を確認して回答する担当者の負担も大きくなります。メールへの返信が遅れたり、チャットの問い合わせを見落としたりすれば、顧客満足度の低下につながる可能性もあるでしょう。

電話・メール・チャットなど複数の窓口をまとめて委託することで、社内の管理負担を軽減しながら、顧客が利用しやすい問い合わせ環境を整えやすくなるでしょう。

・受注処理・事務業務

注文受付やデータ入力などのバックオフィス業務も、コールセンターBPOへ委託できる業務です。
電話対応からデータ入力まで、一連の業務をまとめて委託できれば、担当者間のやり取りを減らし、業務を効率化しやすくなります。
また、データ入力などの定型業務に多くの時間を取られている場合も、外部へ委託することで社内リソースを有効活用できます。

・テクニカルサポート

製品やシステムに関する技術的な問い合わせに対応するテクニカルサポートも、委託できる業務の一つです。

例えば、システムの操作方法や初期設定、製品を使用した際に発生したトラブルなどについて、マニュアルやFAQに基づいて対応してもらえます。
技術的な問い合わせでは、オペレーターにも一定の知識が求められます。
十分な教育を行わずに対応すると、問題を解決できなかったり、回答内容にばらつきが生じたりする恐れもあるでしょう。

専門知識を持つスタッフや教育体制が整った会社へ委託することで、安定したサポートを提供しやすくなり、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

▼ コールセンターBPOを利用するメリット

コールセンターBPOを利用すれば、業務効率化や応対品質の向上、コストの最適化など、企業にとってさまざまなメリットがあります。

ここでは、コールセンターBPOを利用する主なメリットを紹介します。

・業務負担を軽減できる

問い合わせ対応や電話受付を委託することで、社内担当者の業務負担を軽減できます。

問い合わせは顧客の都合で発生するため、社内の業務状況に合わせて件数を調整することはできません。電話が鳴るたびに作業を中断していると、通常業務がなかなか進まないこともあるでしょう。

コールセンターBPOを利用して顧客対応を外部へ任せることで、社内担当者は自分の業務に取り組む時間を確保しやすくなります。

・安定した品質を保ちやすい

応対品質を一定に保ちやすいことも、コールセンターBPOを利用するメリットです。

自社で問い合わせ対応を行っている場合、担当者の知識や経験によって回答内容に差が生じることは、珍しくありません。
例えば、経験豊富な社員ならスムーズに対応できても、新人では回答に時間がかかることもあるでしょう。

コールセンターBPOでは、研修を受けたオペレーターがマニュアルやFAQなどに基づいて対応します。
対応方法を標準化することで、担当者によるばらつきを抑えられます。

・コスト削減しやすい

自社でコールセンターを運営する場合、オペレーターの人件費だけでなく、採用や教育にかかる費用も必要です。
コールセンターBPOを活用すれば、自社ですべての運営体制を構築する必要がなくなるため、採用や教育などにかかる負担を軽減できる点がメリットです。

ただし、必ず自社運営より安くなるとは限りません。問い合わせ件数や委託する業務範囲によって費用は異なるため、自社運営に必要なコストと比較したうえで検討することが重要です。

・自社社員がコア業務へ集中できる

電話対応にかかる時間を外部に委託することで、自社社員が商品開発や営業活動、事業戦略の立案など、コア業務に対応できる点も大きなメリットです。

企業の成長や競争力に直接関係する重要な業務に自社社員が集中できれば、企業の成長力にもつながります。
また、限られた人員を重要な業務へ配置できるため、人手不足に悩んでいる企業にとっても有効な方法といえるでしょう。

▼ コールセンターBPOを利用する際の注意点

コールセンターBPOを導入する際は、契約後のトラブルを予防するためにも事前に確認するポイントがあります。
ここでは、スムーズに業務を委託できるよう、依頼する企業が注意すべきポイントをご紹介します。

・依頼できる業務の範囲を確認する

まずは、自社が依頼したい業務がサービスの対象に含まれているか確認しましょう。
同じコールセンターBPOでも、会社によって依頼できる業務が異なるため、まずは自社が依頼したい業務を明確にしておくことも大切です。

また、対応時間についても確認が必要です。平日の営業時間内だけでよいのか、土日祝日や夜間にも対応してほしいのかによって、おすすめの業者が異なります。

契約後に「必要な業務を依頼できなかった」とならないよう、業者をピックアップしたら対応範囲や条件を確認しておきましょう。

・セキュリティ体制を確認する

コールセンターでは、顧客の氏名や連絡先、注文情報など、さまざまな情報を取り扱います。
そのため、BPOを利用する際は委託先の情報管理体制やセキュリティ対策を確認しておくことが大切です。

情報漏えいなどのトラブルが発生すれば、顧客からの信頼を失うだけでなく、自社の事業にも大きな影響を与える恐れがあります。

・実績やサポート体制を確認する

委託先を選ぶ際は、これまでの導入実績やサポート体制も確認しましょう。

コールセンターに求められる知識や対応方法は、業界や商品によって異なります。自社と同じ業界や似たサービスの対応実績がある会社であれば、業務内容を理解してもらいやすく、スムーズな導入できる可能性が高めです。

また、運用開始後のサポート体制も重要です。

問い合わせ内容は、商品やサービスの変更によって変化します。定期的に対応状況を共有できるか、マニュアルやFAQの変更に柔軟に対応してもらえるかなども確認しましょう。

▼ コールセンターBPOが向いている企業

コールセンターBPOは、すべての企業に必要というわけではありません。
現在の問い合わせ件数や人員配置、顧客対応に関する課題などを整理し、自社に必要かどうかを判断することが大切です。
ここでは、コールセンターBPOの導入が向いている企業の特徴を紹介します。

・問い合わせ件数が増えている企業

事業の成長や顧客数の増加に伴い、問い合わせ件数が増えている企業は、コールセンターBPOの利用が向いています。

また、繁忙期やキャンペーン期間など、特定の時期だけ問い合わせが急増する企業もあります。
必要な期間にBPOを活用することで、問い合わせ件数の増加にも対応しやすくなるでしょう。

特に、問い合わせ対応が通常業務を圧迫している場合は、BPOを活用することで社内の負担を軽減できるメリットは大きいです。

・人手不足に悩んでいる企業

社内リソースが不足している企業も、コールセンターBPOの利用は向いています。
BPOを活用すれば、外部のリソースを利用できるため、自社だけで新たな人員を確保する必要がなくなります。

採用や教育に十分な時間をかけられない場合や、人材を確保しにくい場合の選択肢としても活用できるでしょう。

・応対品質を改善したい企業

顧客対応の品質に課題を感じている企業も、コールセンターBPOの利用がおすすめです。

問い合わせ対応は顧客が企業と直接接する機会でもあるため、研修を受けたオペレーターによる対応や、マニュアルに基づいた標準化された運用を取り入れることで、対応品質のばらつきを抑えやすくなります。

自社の応対方法を見直したい場合にも、専門会社のノウハウを活用するメリットがあります。

・コア業務へ集中したい企業

電話対応に追われ、本来の業務へ十分な時間を確保できていない企業にもコールセンターBPOは向いています。

顧客対応の一部または全部をBPOへ委託することで、社員を営業や商品開発などの重要な業務へ配置しやすくなるでしょう。
自社社員が担当するべき業務と外部へ任せられる業務を整理し、限られた経営資源を有効活用しましょう。

▼ まとめ

コールセンターBPOは、電話対応だけでなく、メール・チャットによる問い合わせ対応や受注処理、事務業務など、顧客対応に関連する幅広い業務を外部へ委託できるサービスです。

コールセンター業務を外部へ委託することで、社内担当者の業務負担を軽減できるだけでなく、応対品質の安定化や採用・教育にかかる負担の軽減なども期待できます。また、自社社員が商品開発や営業活動などのコア業務へ集中できる環境づくりにも役立ちます。

一方、十分な効果を得るためには、自社の課題や目的に合った委託先を選ぶことが重要です。依頼できる業務の範囲だけでなく、セキュリティ体制や導入実績、運用開始後のサポート体制なども確認しましょう。

自社で対応する業務と外部へ委託する業務を整理しながら、自社に合ったコールセンターBPOの活用を検討してみてください。