AIはカスタマーサポート業務をすべてカバーできる？BPOと組み合わせるメリットを解説

生成AIをはじめとするAI技術の普及により、問い合わせ対応やデータ入力、資料作成など、さまざまな業務を効率化できるようになりました。
これまで人が行っていた作業の一部をAIに任せることで、業務時間や人的コストの削減も期待できます。

しかし、AIを導入するだけですべての業務を自動化できて人員が減らせるわけではありません。
複雑な判断やイレギュラー対応など、人による対応が必要な業務も残ります。

そこで注目されているのが、AIとBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の組み合わせです。
AIが得意とする処理と、人が得意とする判断やコミュニケーションを組み合わせれば、より効率的な業務体制を構築できます。

本記事では、AI導入だけでは解決しにくい課題やBPOとの違い、AIとBPOを組み合わせるメリット、導入時のポイントについて解説します。

▼ AI導入だけでは業務効率化が難しい理由

AIは、定型業務の自動化や大量のデータ処理などを得意としています。
うまく活用すれば、これまで人が行っていた作業を大幅に効率化することも可能です。
一方で、AIにも得意・不得意があり、導入するだけで業務上の課題をすべて解決できるわけではありません。
ここでは、AI導入だけでは解決しにくい主な課題について解説します。

・複雑な判断やイレギュラー対応が難しい

AIは、一定のルールに基づく処理や、過去のデータをもとにした分析を得意としています。そのため、手順が決まっている定型業務であれば、高い効果を期待できる点が最大のメリットです。

一方、状況に応じて柔軟な判断が必要になる業務では、まだ人による対応のほうが優れています。
例えば、カスタマーサポート業務では、営業時間や休日など答えが決まっている質問であればAIでも回答できます。

しかし、複数の問題が絡んでいる問い合わせや、顧客ごとに契約内容が異なるケースなどでは、状況を確認したうえで個別に判断しなければなりません。
すべての対応をAIに任せるのではなく、AIで対応できないケースを人へ引き継ぐ仕組みを用意することが重要です。

・AIの回答や処理結果を人が確認する必要がある

生成AIは非常に便利な技術ですが、常に正しい回答を出力するとは限りません。
事実とは異なる情報を生成したり、入力された情報を誤って解釈したりするケースもあるため、注意が必要です。

そのため、正確性が求められる業務では、AIが出した結果をそのまま使用するのではなく、人による確認が必要です。

例えば、顧客へ送るメールの作成や資料の下書きに生成AIを活用すれば、作成時間を短縮できます。
ただし、内容に誤りがないか、顧客に適した表現になっているかなどは、人が最終的に確認する必要があります。

AIを導入するならば、どの段階で人がチェックするのかをあらかじめ決めておくことが大切です。

・AIを活用するための業務設計や運用が必要になる

AIツールを導入しただけで、すぐに業務効率が向上するとは限りません。

まずは現在の業務内容を整理し、「どの作業をAIに任せるのか」「どこから人が対応するのか」を明確にする必要があります。
また、AIを利用する際のルールや確認方法なども決めておかなければなりません。

例えば、問い合わせ対応にAIを導入する場合、対応できる質問の範囲や有人対応へ切り替える条件、回答内容を確認する方法などを設計します。
導入後も利用状況や問題点を確認しながら、継続的に業務フローを改善していくことが重要です。

・ 顧客とのコミュニケーションを完全に代替することは難しい

問い合わせ対応では、質問に対して正しい情報を伝えるだけでなく、顧客の状況や感情を考慮したコミュニケーションが必要になるケースも多いため、その点を把握しておくことが重要です。

例えば、商品やサービスに対する不満を抱えている顧客には、問い合わせ内容だけでなく、これまでの経緯や相手の意図などを把握したうえで対応する必要があります。

定型的な質問への一次回答はAIに任せ、クレームや複雑な相談は人が担当するなど、問い合わせ内容によって対応方法を分ける作業が必要です。

AIと有人対応を適切に使い分ければ、担当者の負担を減らしながら顧客対応の品質を維持しやすくなります。

▼ BPOとは

BPO（Business Process Outsourcing）とは、自社の業務プロセスの一部または全部を外部の専門企業へ委託する方法です。

単純な作業だけを外注するのではなく、業務の運用や管理、改善まで含めて委託できる点が特徴です。

自社に不足している人材やノウハウを外部から補えるため、人手不足への対応や業務効率化などを目的として活用されています。

・BPOで委託できる主な業務

BPOでは、企業が日常的に行っているさまざまな業務を委託できます。
代表的なものとして、以下が挙げられます。

• カスタマーサポート
• コールセンター業務
• 受注処理
• データ入力
• 請求書などの書類作成
• 人事・労務関連業務
• 経理業務
• バックオフィス業務

例えば、問い合わせ件数が多い企業では、カスタマーサポート業務をBPO事業者へ委託することで、社内担当者の負担を軽減できます。

また、専門企業が持つノウハウや人材を活用できるため、自社で新たに人員を採用・教育することなく、必要な業務体制を整えやすい点もメリットです。

・AIとBPOの違い

AIとBPOは、どちらも業務効率化に活用できますが、その役割は異なります。
AIは、データ処理や文章生成、問い合わせへの一次回答など、業務の一部を自動化・効率化するための技術です。
一方、BPOは業務そのものを外部の専門企業へ委託する手法です。作業だけでなく、人による判断や対応、業務管理なども委託できます。

そのため、「AIとBPOのどちらを導入するか」と二者択一で考える必要はありません。
AIに適した作業は自動化し、それ以外の業務をBPOで補うなど、それぞれの特徴を活かして組み合わせることが可能です。

▼ AIとBPOを組み合わせるメリット

AIとBPOを組み合わせることで、AIが得意な定型業務の自動化と、人による判断・対応の双方を活かせます。

すべての業務を人が行う場合と比べて作業負担を減らしやすく、AIだけでは対応が難しい業務もBPOによって補完できます。
ここでは、AIとBPOを組み合わせる主なメリットを紹介します。

・業務全体の効率化につながる

AIとBPOを組み合わせる大きなメリットは、それぞれが得意とする業務を分担できることです。
AIが処理できる業務まで人が担当する必要がなくなるため、BPOスタッフも複雑な対応に集中できます。
AIによる処理速度と、人による柔軟な対応を組み合わせることで、個別の作業だけではなく、業務プロセス全体の効率化につなげられます。

・人手不足や担当者の負担を軽減できる

人手不足の状態で業務量が増えると、担当者一人ひとりの負担も大きくなります。残業時間の増加や対応の遅れなどにつながる可能性もあるでしょう。

AIによって定型作業を自動化し、残った業務の一部をBPOへ委託すれば、社内担当者が処理する業務量を減らせます。

また、新たな人材を採用することなく外部リソースを活用できるため、採用や教育にかかる負担の軽減も期待できます。

限られた人員で多くの業務を抱えている企業にとって、AIとBPOの併用は人手不足への対応策のひとつとなります。

・業務品質を維持しやすくなる

AIを活用して業務を自動化すると処理速度を高められる一方、誤った判断や回答が発生する恐れがあります。
そこで、AIが処理した内容を必要に応じてBPOスタッフが確認する仕組みを設ければ、ミスを防ぎやすくなります。
AIによる効率化と人によるチェックを組み合わせることで、スピードだけを優先するのではなく、業務品質との両立を目指せるでしょう。音声認識によって通話をテキスト化し、生成AIで内容を要約すれば、記録作成にかかる時間を短縮できます。

・繁忙期などの業務量の変化に対応しやすい

業務量は常に一定とは限りません。繁忙期やキャンペーン、新商品の発売時など、一時的に問い合わせや受注件数が増えることがあります。
ピーク時に合わせて自社で人員を確保すると、採用や教育に時間がかかるだけでなく、繁忙期が終わったあとに人員が余る可能性もあります。

定型業務をAIで処理し、必要な部分をBPOへ委託する体制であれば、業務量の増減に合わせた対応を検討しやすくなります。

・コア業務に社内リソースを集中できる

定型的な事務作業や問い合わせ対応などに多くの時間を取られていると、社員が本来取り組むべき業務に十分な時間を確保できません。
AIやBPOを活用して周辺業務の負担を減らせば、商品開発や営業、マーケティング、経営戦略など、自社の成長に直結する業務へ社内リソースを振り分けやすくなります。
特に専門性の高い社員が単純作業に多くの時間を使っている場合は、業務の分担を見直すことで人材をより有効に活用できます。

▼ AIとBPOを組み合わせる際のポイント

AIとBPOを導入すれば、自動的に業務効率が向上するわけではありません。
十分な効果を得るには、自社の業務を整理したうえで、AIと人の役割や運用方法を設計することが重要です。
ここでは、AIとBPOを組み合わせる際に確認しておきたいポイントを紹介します。

・現在の業務を可視化する

まずは、現在社内で行っている業務を洗い出しましょう。
「誰が」「どの業務を」「どの程度の時間をかけて」行っているのかを整理すると、負担の大きい業務や非効率な作業を把握しやすくなります。
現状を可視化することで、繰り返し発生する定型業務はAI、一定の判断や人による対応が必要な業務はBPOなど、適切な方法を検討しやすくなります。
AIで一次受付を行う場合でも、複雑な対応が必要になった段階でオペレーターへ引き継げる仕組みを整えましょう。

・ AIと人が担当する業務を明確にする

業務を可視化したら、AIと人が担当する範囲を決めます。
例えば、データの分類や定型文の作成など、一定のルールで繰り返し処理できる業務はAIとの相性がよいでしょう。
一方、顧客ごとの事情を考慮する必要がある業務や、例外的な判断が多い業務は人が担当したほうが適している場合があります。
重要なのは、すべてをAIに置き換えることではありません。AIが苦手とする業務まで無理に自動化すると、かえって確認や修正の負担が増える恐れもあります。
それぞれの特徴を理解し、効率と品質のバランスを考えて役割を決めましょう。マニュアルだけでは対応方法を決められない問い合わせは、
知識や経験を持つオペレーターへ引き継ぐことが重要です。

・費用対効果を確認する

AIやBPOを導入する際は、導入費用だけで判断しないことが重要です。
AIツールの利用料やシステム構築費、BPOの委託費用などが発生する一方、作業時間や人件費の削減、処理件数の増加などの効果も期待できます。
導入前に現在の業務コストを把握し、どの程度の削減や生産性向上を見込めるのかを確認しましょう。

また、導入後も定期的に効果を測定し、十分な成果が出ていない場合は業務フローや役割分担を見直すことが大切です。

・セキュリティ対策を確認する

AIやBPOを利用する際は、情報セキュリティについても確認が必要です。
業務によっては、顧客の個人情報や取引情報、社内の機密情報などをAIサービスやBPO事業者が扱うケースは珍しくありません。

そのため、データの保存方法や利用範囲、アクセス権限、情報漏えい対策などを事前に確認しましょう。
AIについても、入力した情報がどのように取り扱われるのかを確認し、機密情報を安易に外部サービスへ入力しないための社内ルールを整備することが重要です。

▼ AIとBPOを活用した業務効率化を図るなら外部委託も有効

AIとBPOを組み合わせて業務効率化を図るには、単にAIツールを導入するだけではなく、業務全体を見直して適切な運用体制を構築する必要があります。
特に、問い合わせ対応や受注処理など複数の工程がある業務では、AIに任せる部分と人が担当する部分を明確にし、スムーズに連携できる仕組みを整えることが重要です。
しかし、自社にAIや業務設計に詳しい人材がいない場合、現在の業務を整理して新しいフローを構築するだけでも大きな負担になります。

そのような場合は、BPOサービスを提供する専門企業へ業務の一部を委託する方法も有効です。
業務内容や課題を整理したうえで外部のノウハウや人材を活用すれば、自社ですべての体制を構築する場合と比べて、担当者の負担を抑えながら業務効率化を進めやすくなります。

▼ まとめ

AIは業務効率化に役立つ一方、複雑な判断や例外対応、人による確認が必要な業務まですべて代替できるわけではありません。

AIが得意な定型業務やデータ処理を自動化し、人による判断や柔軟な対応が必要な部分をBPOで補うことで、業務効率と品質の両立を目指すことができます。
ただし、AIとBPOを導入すること自体を目的にするのではなく、まずは自社の業務を可視化し、それぞれが担当する範囲を明確にすることが重要です。費用対効果やセキュリティについても確認しながら、自社に適した運用体制を構築しましょう。

自社だけで業務の整理や運用体制の構築を進めることが難しい場合は、BPOサービスを提供する専門企業への相談も検討してみてください。