ITサポートに取り組んでいると、担当者個人には多くのナレッジが貯まります。
ただ、個人にだけナレッジが貯まり、なかなか共有されないものです。
以下ではこのような事象に陥りやすい理由と、組織としてどのように改善するべきかをご説明します。
ITサポートのナレッジが属人化する理由
ITサポートのナレッジは属人化してしまうケースが多々見られます。
その理由は組織によって様々ではありますが、今回は代表的な理由を3つご紹介します。
アサインできる人員が限られる業務がある
アサインできる人員が限られ、ナレッジの共有ができないことが理由に挙げられます。
この背景には、新規にアサインできるメンバーの得意・不得意が重なり、新しい人が投入できないなどの理由があります。
結果、特定の業務に同じ人しかアサインせず、特定の人しか対応できない業務が生まれてしまいます。
この状態が保たれていれば、辛うじてナレッジは保有されます。
しかし、本人が辞めたり異動したりすると属人化したまま消えてしまいます。
多くのナレッジを持つ人に業務が集中する
多くのナレッジを持つ人に業務が集中してしまうことが理由です。
一般的にナレッジを多く持つ人は、様々な仕事に対応できます。
結果、複雑な対応を任されがちとなります。
そのように時間を取られてしまうと「新人教育ができない」「ナレッジ共有の資料作りができない」などの事態に陥ってしまいます。
その状態が長く続いてしまい、ナレッジは属人化が加速してしまいます。
昇進のためにナレッジをため込む
昇進のためにナレッジをため込んでしまうことも理由にあります。
多くのナレッジを持っているということは、それだけ有利に仕事ができます。
他の人が時間をかけて対応する内容も、ナレッジを活用して短時間で処理したりするのです。
結果、「仕事ができる人」と評価され昇進などにつながります。
これが意味するのは「ナレッジはなるべく隠しておきたい」との心理が働くということです。
他の人に同じような仕事をされたくないのです。
このような心理によりナレッジはため込まれる傾向にあります。
それが、ナレッジの属人化につながってしまっています。
ITサポートのナレッジを属人化させないためにやるべきこと
ITサポートのナレッジを属人化させないためには、組織としてやるべきことがあります。
皆さんが取り組むべきことを、以下でご説明していきます。
業務の見える化を徹底する
業務の見える化を徹底していきましょう。
個人が保有するナレッジを含めて、見える化する努力が必要です。
例えばITサポートを続けていく中で、マニュアルよりも良い方法が見つかる場合があります。
このようなものを拾い上げられるようにするのです。
見える化を徹底すれば「新しいやり方」が見えてくる場合があります。
それを必要に応じてマニュアルに落とし込み、属人化を避けます。
情報共有の場を設ける
可能な限りナレッジを共有する場を設けましょう。
共有してくれる人がいる前提ではありますが、ここには時間を割くべきです。
ナレッジが共有されない理由には、そもそも共有する場がないことが挙げられます。
共有したいと考えていても、別々に仕事をしているため思うように共有できないのです。
このような状況に陥っているのは、言うまでもなくもったいないことです。
何も情報共有できていない状況であれば、まずは情報共有する場を作ってみましょう。
定期的なマニュアルのメンテナンス
定期的にマニュアルをメンテナンスしましょう。
一般的に、マニュアルは「変更しなければならない事案」が発生した場合にのみ修正されます。
変更せざるを得ないため変更するのです。
これは言うまでもなく必要な作業ですが、加えて定期的に変更がないかを確認します。
そして、現場のITサポートにそぐわない運用があれば、見直しの機会に修正するのです。
可能な限りナレッジを集めるなどして、最善の状況に修正をします。
もちろん見直しをした段階で、必ず修正があるとは限りません。
ナレッジを含め、十分なマニュアルが完成している場合もあります。
必要以上に変更しなくても良いですが、メンテナンスする習慣はつけましょう。
ナレッジの属人化を防ぐことがチームとしての利益となる
ナレッジが属人化してしまうと、組織として損をしてしまいます。
特定の人にはナレッジが集約されているにも関わらず、改めて工数をかけて別の人が集約しなければならないのです。
言うまでもなくこれは無駄な工数です。
ただ、ナレッジは属人化しやすくなかなか共有されないのも事実です。
そのため、組織としてナレッジを共有しやすい環境づくりが重要です。
そのような環境を生み出すことが、全体の利益創出につながります。
