ITサポートの担当者を育てることは、このような業務に対応する企業の仕事です。
できる人材を活用するだけではなく、育成もしなければなりません。
それでは担当者を育成するために、管理者は何をする必要があるのでしょうか。
人材育成のために、管理者がやるべきことをご説明します。
イチからITサポート担当者の育成を任されてもハードルは高い
管理者は人材の育成も仕事の一つです。
そのため、いきなりITサポートの担当者育成を任されることもあるようです。
しかし、管理者とはいえどもイチから育成を任されるのはハードルが高いものです。
人によっては押しつけであると感じてしまうぐらいです。
そうはいえども管理者になってしまった以上、担当者の育成も業務のひとつです。
やるしかないですので、以下でどのようなことを軸に育成をすれば良いのか理解していきましょう。
ITサポート担当者を育てるための3つのステップ
ITサポートの担当者を育てる方法として、以下の3ステップがおすすめです。
ステップ１：ヒアリングスキルを高める
ステップ２：回答内容を見つけ出せるようにする
ステップ３：回答を充実させられるようにする
具体的な内容について詳しくご説明します。
ステップ１：ヒアリングスキルを高める
最初のステップとしてヒアリングスキルを高めます。
ヒアリングスキルはITサポートの基本的なスキルです。
相手の状況を適切にヒアリングできなければ、それ以上前には進めないからです。
具体的にどのように動く必要があるのか知るためにも、ヒアリングスキルを身につけるようにしていきましょう。
ただ、ヒアリングスキルだけを高めれば良いわけではありません。
ヒアリングスキルを中心として、追加のスキルも指導しなければなりません。
例えば「ヒアリングしながら情報を整理するスキル」や「問い合わせ内容を鵜呑みにせず疑いを持ち確認してみるスキル」が挙げられます。
ヒアリングによって適切な情報を入手することは、ITサポートの基本中の基本です。
まずはここから指導していきましょう。
ステップ２：回答内容を見つけ出せるようにする
次のステップとして、問い合わせの回答内容を見つけ出せるようにさせましょう。
しっかりとヒアリングができているのであれば、後はFAQなどから情報を探し出すだけです。
ITサポートでは今までの問い合わせから、基本的な対応はマニュアル化されていることでしょう。
それらを短時間で適切に見つけ出すスキルを育てるのです。
具体的な手法は会社による部分があります。
例えば、システムでナレッジを検索することもあるでしょう。
そのような場合は、検索するキーワードを見つけ出すスキルを育てます。
また、ナレッジがカテゴリー分けされているのであれば、適切なカテゴリーを見つけ出すスキルを育てます。
ステップ３：回答を充実させられるようにする
最後のステップとして、回答を充実させられるようにしましょう。
当たり前ですがITサポートの仕事は、問い合わせ内容のヒアリングだけではありません。
問い合わせ内容に満足するような回答が必要です。
最後はここに関するスキルを高めさせます。
ここで求められる具体的なスキルは、ユーザー目線で噛み砕いて説明できるスキルです。
相手はITの専門家ではないことを踏まえ、初心者でもわかるような説明をしなければならないのです。
可能な限り専門用語を避け、理解しやすいような説明が必要です。
ITサポートの場合、適切な対応ができなければ新たなクレームを生む可能性があります。
サービスデスクの対応が適切ではないと言われかねません。
そのようなことを避けるためにも、分かりやすく充実した回答ができるようにスキルを育てます。
ITサポート担当者をまずは3ステップで教育する
ITサポート担当者の育成を任せられたのであれば、まず上記の3ステップで指導しましょう。
十分とは言い切れませんが、最低限必要なスキルは身につくはずです。
それらのスキルさえ身についていれば、あとは実戦でスキルを高めていくだけです。
管理者はクレームを産まないように注意が必要ですが、実戦に投入しスキルアップを図らせましょう。
