サポートへの入電数を削減するノウハウ・テクニック

IT・WEBサービスサポートの入電数を効果的に削減するノウハウ・テクニック

IT・WEBサービスサポートには同じ内容の問い合わせの電話が1日に何件も入ったり、FAQで解決策を分かりやすく解説しているにもかかわらず電話での問い合わせが入ったりするため、FAQを充実させ、FAQをまず見てもらえれば効率を上げられると思えることが多くあります。
また、電話による問い合わせのなかにはクレームや不満を持った顧客からの怒り・お叱りもあり、担当者に精神的な負担が大きくのしかかったり、顧客が怒って解決が長引いたりすることがあります。

これらはサポートの効率を低下させ、対応を誤ると顧客満足度を低下させるだけでなく大きなクレームに発展する可能性もあります。
そのため、できるだけ電話による問い合わせを削減できるようにすることが、サポートの生産性を向上させるためには必要です。
そこで、IT・WEBサービスサポートへの入電数を削減する基本であるFAQを活用するノウハウ・テクニックについて紹介します。

FAQの活用による入電数を削減するためのノウハウ・テクニック

入電数を削減する最も効果的な方法は、FAQを充実させて顧客が質問をしなくてもFAQを見ることで解決できるようにすることです。
そのとき、ただ単にFAQを作成すればよいのではなく、入電数を減らせる効果的なFAQにするためには以下の条件を満たすことが重要です。

１．顧客からの問い合わせの多い内容をまずFAQにする

電話による問い合わせの多い内容を調べて、それに対する分かりやすい解決策をFAQにすることが重要です。
マーケティングの法則に「パレートの法則（2対8の法則）」があります。
この法則は、

「売上の8割は2割の得意先が占める」
「売上の8割は2割の売れ筋の商品が占める」
「ミスの原因の上位2割が全体の損失の8割を占める」

など、全体の大半を占める結果が、少数の原因・要因によってもたらされていることを示します。
数字に多少のバラツキはありますが、多くの事象に当てはまる法則です。

そのため、FAQをただ多くすれば入電数が減らせるわけではありません。
効果的に入電数を減らすには、多く寄せられる問い合わせをFAQにすることが重要です。
入電数を削減したいからと、いたずらにFAQを多くすると、顧客が求めるFAQをなかなか見つけられず、その結果、電話で問い合わせてくることになって逆効果になる可能性があります。

２．顧客が直感で解決できると判断でき、実際に分かりやすく説明したFAQにする

労力を使ってFAQを用意しても、顧客がその内容を見て理解することを諦める、あるいは見ても内容が分かりにくくて顧客が解決できなければ入電数は減りません。
文字だけでなく図やイラストを多用するなど読む気にさせて、分からせる工夫が必要です。

３．顧客がFAQのある場所を見つけやすいように誘導する

一般的に、多くのサイトは新規顧客向けの製品やサービスの説明が目立つように構成されており、FAQのあるページに行くには、いくつかリンクをたどらねばなりません。
顧客がサイトのどのページを訪問しても、そのページからFAQのページに容易にたどり着けるように導線を分かりやすく設けて、かつ少ないリンクでたどり着けるように誘導することが必要です。

４．電話よりもFAQを見たほうが問題を早く解決できると顧客に思わせる

顧客に、電話ではなくFAQを見るメリットを明確に伝えます。
例えば、「電話が混み合っていると待たせることがある」「FAQは図やイラストがあり、口頭の説明よりも分かりやすい」「FAQでトラブルや疑問の解決に必要なお客様環境の情報があると二度手間にならずに解決が早くできる」などをサポートの内容に応じて、電話番号の近くに目立つように記述しておきます。
電話が込み合っている時間帯があれば、それを告知することでサポートの負荷を分散できる効果も得られます。

５．できるだけ少ないFAQの閲覧で解決できる内容にする

IT・WEBサービスサポートでは、トラブルや疑問の解決のために用語の意味や、解決に必要な情報を得るために別のFAQや製品やサービスの仕様などを顧客に確認してもらう必要が多く生じます。
そこで、一般的に別のFAQや仕様のページにリンクを張って、顧客に読んでもらうようにしますが、これは顧客のストレスを高め、FAQで解決する努力を顧客が諦めることから最小限にする工夫が必要です。

６．顧客の目線でFAQが検索できるように工夫する

IT・WEBサービスサポートでは、顧客がトラブルや疑問の内容を効果的に検索できる日本語、または英語の用語や現象をうまく表現できずに、適切なFAQを検索で見つけられない可能性があります。
顧客の理解度のレベル別にどのような顧客でも検索しやすいようにFAQを内容別にカテゴライズしたり、複数の切り口で検索できるようにしたり、いろいろ工夫する必要があります。
多くの企業は、企業から見た目線でFAQを作成し、カテゴライズしているため内容も検索性も顧客から見て分かりづらく、検索しにくくなっています。

電話による問い合わせの削減は顧客目線で行うことが重要

入電数を減らすことはサポート業務の生産性を向上させるためには極めて重要です。
しかし、入電数を減らすことは目的ではなく、顧客の利便性を高め、結果として顧客がFAQを使うことでサポートに対する満足度が高まって、電話による問い合わせが少なくなるようにすることを目的としなければなりません。

入電数の削減を一番の目的として考えると、一部の企業が実施している「電話による問い合わせ窓口をなくす」あるいは「問い合わせ窓口の電話番号がどこに記載されているかを分かりにくくする」などの対策になってしまいます。
しかし、この対策では入電数の削減ができても顧客の不平・不満が高まって、サポートの効率が低下し、企業の業績にも悪影響を及ぼす恐れがあります。

まとめ

IT・WEBサービスサポートで業務の生産性を高めるためには、入電数を削減することが必要です。
その手段として効果的なFAQを活用するノウハウ・テクニック、およびFAQの活用にあたっての注意点について紹介しました。
FAQの活用以外にも入電数を減らすには顧客が顧客の問い合わせに答えるユーザーコミュニティの活用やAI（人工知能）を活用したチャットボットなどがあります。
FAQの活用と並行して取り組むことで、より入電数を効果的に削減できます。