コールセンターはカスタマーからの問い合わせを幅広く受け付けます。
この中にはクレームも含まれていて、適切に対応しなくてはなりません。

しかし、適切な対応をしているつもりでも、クレーム対応がうまくいかないことがあります。
今回はその理由とうまくクレームに対応するコツとポイントをご説明します。


クレーム対応が上手くいかない理由

コールセンターでのクレーム対応は、時折うまくいきません。
その理由は様々あるのですが、大雑把に分類すると以下のどれかに当てはまるケースが大半です。

  • 謝罪に誠意を感じられない
  • 対応が遅くイライラしている
  • 言っていることが伝わらない・理解してもらえない
  • 結局解決されない


皆さんもこのような事態が起きると「クレーム対応が良くない」と感じるでしょう。
まさにクレーム対応が上手くいかない理由はそこにあるのです。

もちろん、これ以外の理由でもクレーム対応がうまくいかない可能性はあります。
ただ、まずは最低限これらの理由を把握しておきましょう。


クレーム対応の基本

クレーム対応の基本は以下のルールに沿うことです。

  1. 相手の心情を汲み取る
  2. 状況を整理する
  3. 解決策を提示する


基本的には簡単なルールで対応できます。
しかし、簡単だからこそ注意しなければトラブルを生み出す原因になります。
以下ではクレーム対応を上手く進めるためのポイントとコツを解説します。


クレーム対応のポイント・コツ

ポイント1:相手の心情を把握する

相手の心情を把握するように努めましょう。
電話をかけてくる人は、何かしらの理由を持ってきます。

例えばクレームの電話は「怒り」「悲しみ」などの心情が背景にあります。
電話であり顔が見えない状況ですが、これらを汲み取らなければなりません。

なお、心情が把握できていないと「私の気持ちを分かってくれない」との印象を与えてしまいます。
そうなると、「誠意をもって対応してくれない」と新たなクレームを生み出します。
先手を打つべく心情を把握するのがコツです。

ポイント2:可能な限りスムーズに対応する

可能な限り短時間でスムーズに対応しましょう。
待たせてしまうと、「対応が遅い」などのクレームにつながります。

コールセンターとのやり取りは顔が見えませんので、待たされるとフラストレーションが溜まってしまいます。
顔が見えている状況と比較すると「対応してくれている」との実感が湧きにくいのです。

対応の手順書などを用意していても、どうしても時間がかかることはあります。
しかし、そのような状況でも可能な限りスムーズな対応を心がけましょう。

ポイント3:明確な解決策を提示する

コールセンターは明確な解決策を示しましょう。
カスタマーに対して「結局どうすれば良いのか」などの疑問を残してはいけません。

そもそもコールセンターに電話をしている理由は、今の問題を解決したいからです。
何をもって解決と言うかは人それぞれの部分がありますが、その人が求めている解決策を明確に示す必要があります。

とはいえ、基本的にはマニュアルに沿って解決策を示すはずです。
明確な回答をあらかじめ多数用意しておくと良いでしょう。


クレーム対応で目指すところ

コールセンターのクレーム対応者が目指すのは、「会社として可能な限りの対応をする」ことです。
決して「クレームの内容を全て飲む」ということではありません。

クレームの中には理不尽なものもあります。
そのため、相手の感情を理解しつつも、無理な内容は拒否しなければなりません。

ただ、拒否しなければならない場合も、頭ごなしに拒否をするとトラブルを生み出します。
状況を整理しながら歩み寄り、こちら側の解決策を理解してもらえるように進めましょう。


まとめ

コールセンターの業務にクレームはつきものです。
そのため、うまく対応できるように準備しておかなければなりません。

クレーム対応がうまくいかない理由は、カスタマーの心情に寄り添えていないことが大半です。
その事実を踏まえ、まずはカスタマーに寄り添う姿勢を見せましょう。

ただ、寄り添いすぎてしまうと企業としての立ち位置がなくなってしまいます。
寄り添う姿勢は見せながらも、理不尽なクレームには対応しない方向付けが必要です。
コールセンターの担当者に負担がかかる可能性がありますので、この点は上司などがフォローする体制作りも求められます。