顧客満足度はマーケティングの重要な指標です。
皆さんも言葉は耳にしたことがあるでしょう。
しかし、具体的にどのような指標であるのか理解できていますでしょうか。
今回は顧客満足度の概要と集計する手法、具体的な事例についてご紹介します。
顧客満足度とは
顧客満足度とは、企業が提供する商品やサービスを購入した顧客が、どの程度満足したかを表現するものです。
英語では「Customer Satisfaction」と表現し、省略してCSと呼ばれる場合もあります。
顧客満足度は企業がマーケティング活動をするにあたり、重要な数値とされています。
あくまでも顧客の主観をもとに集計されたものですが、数字として算出できるため重要な指標のひとつです。
一般的に、顧客満足度を高めれば商品やサービスの収益が上がります。
そのためマーケティングをするにあたって、顧客満足度は特に注目したい指標です。
顧客満足度を高める方法
顧客の要望をくみ取る
顧客に満足してもらうためには、企業側の独りよがりな商品やサービスの改善ではなく、顧客からの要望を汲み取ることが大切です。
意識したいのは「顧客の一歩先の要望を汲み取る」ことです。
顧客から意見が上がる前に、先読みした対応が理想的なのです。
クレームや意見などから潜在的な要望を汲み取り、それを反映させていきます。
従業員の満足度を高める
従業員の満足度を高めておきましょう。
従業員の満足度はサービスの品質に影響します。
例えば電話対応が必要な業務の場合、電話対応の品質は顧客満足度を左右します。
対応が良ければ顧客満足度が上がる可能性がありますし、対応が悪ければ下がる可能性があります。
従業員の満足度が低ければ丁寧な対応をしてくれないかもしれません。
結果、顧客満足度の低下に繋がるのです。
良い仕事をしてもらうために従業員満足度も定高めなければなりません。
定期的に顧客満足度調査を調査する
定期的に顧客満足度は調査しておきましょう。
調査しなければ、現在の活動が正しいかどうか判断できません。
場合によっては間違った方向に進んでいる可能性があるのです。
実際に数値として確認してみれば、改善しているかどうかは一目瞭然です。
3ヶ月や6ヶ月など一定タイミングごとに、状況を調査して少しずつ軌道修正しましょう。
顧客満足度を調査する方法とポイント
アンケート
顧客満足度を調査する良い方法はアンケートです。
紙のアンケートに限らず、Webのツールを利用したものなど、幅広い手法が採用できます。
アンケートで顧客満足度を知るためには、回答しやすい環境づくりが重要です。
質問の数を最低限に絞ったり、数値を選ぶだけで評価できたりするようにしましょう。
なお、アンケート結果が信頼できるかどうかは、母集団の大きさと回答数によって決まります。
統計学的には母集団が1万人であれば370件、母集団が100万人であれば400件程度あれば、信頼できる結果だと言われてます。
インタビュー
顧客と接触する機会がある場合は、インタビューもおすすめです。
インタビューであれば、対面ですので回答内容だけではなく思考時間や態度なども確認できます。
また、同じ質問を出すのではなく、顧客の回答内容に応じて柔軟に質問内容を変更できます。
ただ、インタビューには時間がかかります。
そのため多くのサンプルを集めるのは難しくなってしまいます。
顧客満足度が高い企業
顧客満足度の高い事例として、コーヒーチェーンのスターバックスをご紹介します。
スターバックスは顧客満足度を高めるために「グリーンエプロンブック」と呼ばれるものが作成されています。
これは飲食店によくある接客マニュアルではなく、「従業員が持つべき意識」をまとめたものです。
具体的には「歓迎する」「心を込めて」「豊富な知識を蓄える」「思いやりを持つ」「参加する」が記載されています。
これらの意識を共有することで、自発的な接客をするように考えられているのです。
完全にマニュアル化されていないため、従業員は上記に沿った柔軟な行動が可能です。
結果、それが顧客満足度の向上に繋がっています。
まとめ
顧客満足度は、顧客が製品やサービスにどの程度満足しているかを示したものです。
一般的に顧客満足度が高いほど収益も高くなるため、マーケティングにあたり重要な指標です。
顧客満足度を高めるためには、「顧客の要望を先取りする」ことが大切です。
顧客の潜在的な要望を汲み取って改善活動をしていきましょう。
また、顧客満足度はアンケートなどを利用して定期的な調査が必要です。
顧客満足度が下がってしまった場合は、対応を軌道修正する必要があります。
