問い合わせに効率よく対応するために、FAQを用意する企業は増えています。
むしろ、従業員の負荷を軽減するために、FAQは必須とも言える状況です。
しかし、FAQを作りたいと考えていても作り方が分からない人は多いでしょう。
今回はそのような人に向けてFAQの作り方を解説します。


FAQとは

FAQとは「Frequently Asked Questions」を省略した表現です。
日本語に翻訳すると「よくある質問」です。
最近は日本語・英語どちらの表現も利用されます。

中身はお客様から寄せられる質問と回答をまとめたものです。
よくある質問に何度も答えると手間ですので、FAQとしてまとめておきます。
基本的には質問と回答をセットにして取り扱いします。

なお、FAQと似たものにQ&Aがあります。
こちらは単純な「質問とその回答」です。
FAQはQ&Aに含まれるものですが、「よくある」と言うように「質問とその回答」から、特に問い合わせ頻度の多いものを取り扱います。
中身は似たものですが、作られる背景がやや異なるのです。


FAQを作るメリット

FAQを作るメリットは大きく分けて3つあります。
以下ではそれぞれについてご説明します。

サービスの品質が安定する

FAQを作っておくと、質問に対する回答を全社で統一できます。
担当者に任せてしまうと「人によって回答内容が微妙に異なる」という事態になる可能性がありますが、FAQがあればこれを防げるのです。
「担当者Aは〇〇と言ったが担当者Bは△△と言った」などの事態が防げるようになり、一貫性があり安定したサービスを提供できます。

対応工数を削減できる

FAQを作っておけば、対応に必要な時間を削減できます。
質問者を待たせる時間が短くなり「短時間で回答してくれる質の高いサービス」との印象を与えられるのです。
加えて、担当者が回答に必要な工数が少なくなり、担当者の負荷を軽減できるメリットがあります。
負荷が軽減すると「担当者の離職の防止」「生産性アップによる品質向上」などのメリットにも繋がります。

ナレッジを集約できる

FAQの作成には、様々な担当者のナレッジが必要とされます。
言い換えると、完成したFAQは各担当者のナレッジが集約されたものです。
一般的にサポート業務は個々の担当者にナレッジが集約されてしまいます。
結果、その担当者が異動したり退職したりする際にナレッジが失われてしまいます。
残念ながらナレッジはあまり共有されないのです。

しかし、FAQは個々が保有するナレッジを集約して作成します。
上手くナレッジを吸い上げる努力は必要ですが、完成すれば多くの人のナレッジが集約されたものとなるのです。


FAQの作り方・ポイント

FAQには基本的な作り方があります。
そのステップと気をつけておきたいポイントについて解説します。

ステップ1:FAQに含める質問と回答を整理する

まずはFAQに含める質問と回答のセットを整理しましょう。
全てのセットを含めると「よくある質問」とはなりませんので、問い合わせ頻度の多いものを中心に整理します。

具体的な方法は会社によってやや異なります。
例を挙げるならば「蓄積されたデータから問い合わせの多い順とする」「お客様にアンケートをとる」「実際に使ってみて質問が出そうな部分を予測する」などがあります。
蓄積されたデータがあれば、それは必ず活用しましょう。

ステップ2:探しやすいようにグルーピングする

ステップ1でセットの整理が完了すれば、探しやすいようにグルーピングをしましょう。
例えば「カテゴリー別」「キーワード別」「目的別」などが考えられます。
複数の観点からグルーピングをするのも良いでしょう。

グルーピングをすれば、担当者が回答する場合も質問者が閲覧する場合も回答にたどり着きやすくなります。
FAQを作っても「どこに回答があるのか分からない」という状況では意味がありません。
短時間で効率よく回答にたどり着けるようにしましょう。

ステップ3:内容を定期的にアップデートする

状況を踏まえてFAQの内容は定期的にアップデートしましょう。
全ての回答をアップデートする必要は無いはずですが、アップデートしなければならないものもあるはずです。
最新の情報が提供できるように心がけましょう。

また、ステップ1の段階ではFAQに含まれていなかったものの、アップデートの段階では含めるべき質問と回答のセットもあるはずです。
問い合わせが増えているものがあれば、この段階でFAQに含めておくと良いでしょう。


FAQはお客様視点で作る

FAQはお客様視点で作るように心がけましょう。
企業目線ではなくお客様が「FAQが役に立った」と感じられるようにしておかなければなりません。
具体的なポイントは以下の3つです。

  • 実際に多かった問い合わせを含める
  • (お客様が直接閲覧するものは)探し出しやすいように工夫する
  • 専門用語などを避け容易な言葉とする


これを意識するだけで「お客様視点となり先回りして回答できるFAQ」が完成します。
企業側の独りよがりにならないように注意しましょう。


まとめ

FAQを作ると「回答内容が統一できる」「業務が効率化できる」などのメリットを生み出します。
そのため、可能な限り用意するべきです。

具体的なFAQの作り方は「質問と回答のセットからFAQに入れるべきものを洗い出す」「FAQを探しやすいようにグルーピングする」の2ステップだけです。
つまり、FAQの作り方は簡単なのです。