アクティブサポートとは主にTwitterなどのSNS上でのユーザーの投稿に対して、企業側から積極的にコミュニケーションする形式のサポートです。
ユーザー側から問い合わせがあって始めて対応する従来のサポート(パッシブサポートとも呼ばれる)と比較して、普段問い合わせをしてこないようなユーザーとコミュニケーションが取れたり、トラブルなどを素早く解決したりすることで企業ブランドを向上させるなどのメリットがあります。

今回はそのようなアクティブサポートを具体的どのように行えば良いのかを見ていきましょう。


アクティブサポートの具体的な手順

キーワードを決めて検索する

アクティブサポートは、企業に対して直接問い合わせなどのアクションを起こすユーザーに対応する訳ではなく、企業側から「対応すべき投稿、対応したい投稿」を見つけてそれに対して対応します。
企業が「対応する投稿」は、特定ワードを使った検索で探し出します。
従ってまず始めに「検索ワード」を決める必要があります。

各企業によって対応する投稿は多少の違いはありますが、共通すると思われる検索ワードは、会社名や製品/サービス名でしょう。
その他必要に応じて、自社製品やサービスの特性、その時々の状況/トレンドなどによって、自社製品が取り上げられそうな検索ワードを組み合わせたり追加します。
例えば、特定成分を含んだ化粧水ならその成分名や、特徴的な機能名(プラズマクラスターイオンなど)と製品カテゴリー(化粧水やエアコンなど)を組み合わせることで、直接製品名を含まない場合でも自社製品の話題をピックアップできる可能性があります。

キーワードが決まれば、実際にTwitterなどを検索します。
そしてヒットした投稿の内容を個別に確認し、対応内容を判断します。

ユーザーに「話しかける」

対応する投稿が定まったら、次は実際にユーザーに話しかけます。
その場合は、相手の投稿に対して「リプライ(返信)」でコメントします。
「リツイート」を使うと話しかけていることにはならないので、アクティブサポートでは使いません。

状況により運用ツールの利用も検討

以上のように、Twitterでのアクティブサポートの運用は、最初の検索キーワードの設定さえしっかり行えばあとはそれほど煩雑ではありません。
しかしサポート対象の投稿が多い場合などは専用ツール/アプリケーションを活用するとより効率的に対応することができます。
近年では企業のSNS運用/活用全般を効率良くさせるようなタイプのツールを用いてアクティブサポートを行うケースも多くなっています。


対応ポリシーの設定

検索キーワードの他に、事前に取り決めておかなければならないのが「対応ポリシー」です。
具体的には次のような内容です。

どのような投稿に対してどこまでサポートするのか

一口に「自社製品に関する投稿」と言ってもさまざまな内容や傾向のものがあります。
もちろんそのすべてをサポート対象にするわけでもありませんので、どのような内容の投稿をサポートするのかを事前に取り決めておきます。
例えば「疑問」や「不満」、「満足/感謝」など、内容別に対応するかしないかを個別に定めておきます。

また、直接的な内容の投稿(○○の機能が使えない! ○○の使い方が分からない! など)のみを対象にするのか、間接的な内容(○○の機能って…どうなんだろう、○○って微妙、など)までサポートするのかを決めておくと、より明快な運用ができます。

さらに、SNS上でどこまで対応するのかも決めておく必要があります。
込み入った技術的な内容やクレームの場合は、SNSよりの他のチャネルの方が向いている場合もあります。
そのような場面を想定して例えば自社のコンタクトセンターに引き継ぐ基準や手順を定めておくと安心です。

トンマナの統一

トンマナとはトーン&マナーの略で、平たく言うとTwitterなどで話しかける際の口調です。
特に複数人でサポートする場合は統一しておかなければ自社のSNSアカウントのアイデンティティが保てなくなるので注意が必要です。
また、自社のブランドに沿ったキャラクターにしておくことも大切です。

また、ユーザーとの距離感も配慮して統一しておく必要があります。
あまり馴れ馴れしくしすぎても嫌がられますしかと言ってビジネスライク過ぎてもSNSの良さを発揮できません。
近すぎず遠すぎず最も適切な距離感で対応できるように、できるだけ事前に距離感を確認しておきましょう。