電話対応でクレームに発展させないためのポイント7選｜対策と共に解説

電話対応では、些細な言葉遣いや説明不足、対応の遅れなど小さいことが原因で顧客の不満がたまってクレームに発展するケースが珍しくありません。
特に、電話は相手の表情が見えないため、担当者の話し方や受け答えによって、企業に対する印象が大きく左右されます。

この記事では、電話対応がクレームにつながる主な原因と、トラブルを未然に防ぐための7つのポイント、企業として取り組みたい対策について解説します。

▼ 電話対応がクレームに発展する主な原因

電話対応で顧客の不満が大きくなる原因としては、担当者の態度や説明方法、対応スピードなどが挙げられます。
簡単な問い合わせであっても、対応の仕方によっては顧客の不信感が強まり、クレームにつながることも珍しくありません。

ここでは、電話対応でクレームが発生する代表的な4つの原因を紹介します。

・電話対応の態度や言葉遣いが悪い

電話対応では、担当者の態度や言葉遣いが顧客に与える印象を大きく左右します。
無愛想な受け答えや不適切な敬語、事務的すぎる話し方は、顧客に不快感を与える原因になります。
また、電話では表情や身振りが伝わらないため、声のトーンや話す速さにも注意が必要です。
担当者に他意がなくても、顧客から「面倒そうに対応された」「冷たい態度だった」と受け取られる場合があります。

・顧客の話を十分に聞いていない

顧客の話を最後まで聞かず途中で遮ってしまうと、クレームに繋がることがあります。
特に、すでに商品やサービスに不満を抱えている顧客の場合、話を遮られることで感情的になる恐れもあります。
まずは相手の話を丁寧に聞き、問い合わせの目的や要望を正確に把握することが大切です。

・説明不足や認識の食い違いがある

担当者の説明が不十分だったり、顧客との認識に食い違いがあったりすると、クレームに発展する恐れがあります。

説明する際は、顧客に伝わりやすい言葉を選び、重要な条件や注意事項を正確に伝える必要があります。
また、認識の食い違いが起きたり、説明不足により顧客に誤解を与えてしまったりした場合は、謝罪をし、認識のずれを解消するよう努めましょう。

・保留や折り返しなどの対応が遅い

電話対応のスピードも、顧客満足度に関わる重要な要素です。
長時間の保留や折り返し連絡の遅れは、顧客に不安や不信感を与える原因になります。
また、保留時間が長くなるにも拘わらず、状況について何も説明しないことも、不満につながります。
確認に時間がかかる場合は、理由や対応の見通しを伝え、顧客が安心して待てるように配慮することが大切です。

▼ 電話対応でクレームに発展させないための7つのポイント

電話対応でクレームへの発展を防ぐには、問い合わせを受けた瞬間から終話まで、丁寧かつ正確な対応を心がけることが重要です。
また、顧客の状況や要望を把握し、適切なタイミングで説明や確認を行う必要があります。
ここでは、日常の電話対応で実践できる7つのポイントを紹介します。

・第一声から明るく丁寧な対応を心がける

電話対応では、最初の挨拶が企業に対する第一印象を左右します。
電話を受けた際は、明るく落ち着いた声で会社名と担当者名を名乗りましょう。
声が小さかったり、早口になったりすると、顧客が聞き取りにくくなるため、努めてゆっくりしゃべるのがおすすめです。
また、忙しい時間帯であっても、焦りや不機嫌さが声に表れないようにしましょう。
第一声から丁寧な対応を心がけることで、顧客に安心感を与え、その後のやり取りも円滑に進めやすくなります。

・相手の話を遮らず最後まで聞く

顧客から問い合わせを受けた際は、話を途中で遮らず、最後まで聞くことを心がけましょう。
担当者が問い合わせの内容を理解したつもりでも、顧客が本当に伝えたいことが違うケースも珍しくありません。
途中で結論を決めつけると、必要な情報を聞き逃してしまう恐れがあるため、まずは相手の話を聞き、必要に応じてメモを取りながら内容を整理しましょう。不明な点がある場合は、顧客が話し終えてから質問することが大切です。

・適切な相づちや共感の言葉を使う

電話対応では、顧客の話を聞くだけでなく、適切な相づちや共感の言葉を使うことも重要です。
相づちが少ないと、顧客は担当者が話を聞いているのか不安になる場合もあります。
一方で、相づちを繰り返しすぎると、機械的な対応だと受け取られることもあるため注意が必要です。

また、商品やサービスの不具合について相談された場合は、「ご不便をおかけしております」など、状況に配慮した言葉を添えることもおすすめです。
ただし、事実関係が確認できていない段階で、安易に企業側の責任を認めることはさけましょう。

・重要な内容は復唱して確認する

電話対応では、聞き間違いや認識の食い違いを防ぐため、重要な内容を復唱して確認しましょう。
特に、氏名や電話番号、住所、注文番号、日時などは、聞き間違いが発生しやすい情報です。
また、問い合わせ内容や顧客の要望についても、要点を整理して伝えることが重要です。

例えば、「〇〇について確認し、明日までにご連絡するということでよろしいでしょうか」と確認すれば、双方の認識を合わせやすくなります。
特に、返金や返品、契約変更などの重要な手続きでは、確認不足がトラブルにつながるため、注意しましょう。
復唱を習慣化することで、案内ミスや対応漏れを防ぎやすくなります。

・分かりやすく正確な説明を心がける

顧客に説明する際は、専門用語をできるだけ避け、分かりやすい言葉を使いましょう。
担当者にとって当たり前の言葉でも、顧客には意味が伝わらない場合があります。

例えば、システムの操作方法を案内する際は、専門的な名称を並べるのではなく、画面に表示されている項目や操作する順番を具体的に伝えると理解してもらいやすくなります。
また、説明は結論から伝え、その後に理由や必要な手順を補足すると効果的です。
一度に多くの情報を伝えるのではなく、顧客の理解度を確認しながら説明を進めましょう。対応できることとできないことを明確にし、正確な情報を伝えることが重要です。

・即答できない場合は確認して折り返す

問い合わせの内容によっては、その場で回答できない場合もあります。
そのような場合は、無理に回答せず、担当部署や責任者に確認してから折り返すことが大切です。
例えば、契約内容の確認や特別な対応が必要な問い合わせでは、担当者だけで判断できないこともあるでしょう。
確認が必要な場合は、「担当部署に確認のうえ、本日中に折り返しご連絡いたします」など、具体的な連絡の目安を伝えます。
また、折り返しを担当する人や連絡先についても確認しておくと安心です。
約束した時間までに回答できない場合は、その時点での状況を伝え、改めて連絡の見通しを案内しましょう。

・電話を切る前に対応内容を再確認する

電話を終える前には、問い合わせへの回答や今後の対応について、改めて確認することが重要です。

説明が終わったからといって、すぐに電話を切るのは避けましょう。
例えば、折り返しが必要な場合は、担当者や連絡予定日時を再度伝えます。
顧客自身が手続きを行う必要がある場合は、操作方法や期限なども確認しましょう。
また、「ほかにご不明な点はございませんか」と尋ねることで、疑問や不安が残っていないか確認できます。
最後は「お電話いただき、ありがとうございました」などの挨拶を添え、相手が通話を終えたことを確認してから電話を切ると丁寧です。
終話前の確認を徹底することで、案内漏れや認識の食い違いによる再問い合わせを減らせるでしょう。

▼ クレームを防ぐために企業が取り組むべき対策4選

電話対応の品質を安定させるには、担当者個人の努力だけでなく、企業全体での取り組みが欠かせません。
担当者によって案内内容や対応方法が異なると、顧客の不信感につながる恐れもあります。ここでは、クレームの予防に向けて企業が取り組みたい4つの対策を紹介します。
できるものから取り組んでいくことが大切です。

・電話対応マニュアルやトークスクリプトを整備する

電話対応の品質を統一するためには、マニュアルやトークスクリプトの整備が効果的です。
基本的な挨拶や言葉遣い、問い合わせ別の対応手順などをマニュアル化しておくことで、担当者による対応のばらつきをなくせます。

例えば、返品や交換に関する問い合わせでは、確認する項目や案内する条件をあらかじめ決めておくとよいでしょう。
また、担当者だけでは判断できない場合に、上司や専門部署へ引き継ぐ基準も定めておくと対応がスムーズです。
ただし、マニュアルどおりの対応にこだわりすぎると、顧客の希望に添えない場合もでてきます。
基本的な対応手順を統一しながら、状況に応じて柔軟に対応できる仕組みを整えましょう。

・研修やロールプレイングで対応スキルを高める

電話対応の品質を高めるためには、定期的な研修やロールプレイングも重要です。
言葉遣いや電話の基本マナーだけでなく、顧客の話を聞く姿勢や説明方法なども教育する必要があります。
特に、クレームにつながりやすい場面を想定したロールプレイングは、実践的な対応力を身につける方法のひとつです。
例えば、商品の不具合について不満を訴える顧客への対応や、折り返し連絡が遅れた場合の案内などを練習するとよいでしょう。
また、実際の対応事例を振り返り、改善点を共有することも効果的です。
新人だけでなく、経験のある担当者にも定期的な研修を実施することで、組織全体の対応品質を維持しやすくなります。

・対応履歴を記録・共有する仕組みをつくる

問い合わせ内容や対応履歴を記録し、担当者間で共有できる仕組みを整えることも大切です。
過去の対応内容が分からない状態では顧客に同じ説明を繰り返してもらったり、担当者によって異なる回答を案内する恐れがあります。
例えば、問い合わせ管理システムやCRMなどを活用すれば、顧客情報や対応状況を一元管理できます。
記録する際は、問い合わせ内容だけでなく、案内した内容や今後の対応予定、担当者なども残しておきましょう。
また、頻繁に寄せられる問い合わせを分析することで、商品やサービスの改善点を把握できる場合もあります。
対応履歴を適切に管理・共有することは、クレームの予防だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。

・必要に応じて電話対応の外注を検討する

電話対応の件数が多い場合や、社内で十分な教育・管理体制を確保できない場合は、外部委託も選択肢のひとつです。
電話対応を専門とする代行会社では、オペレーターの教育や応対品質の管理体制が整えられている場合があります。
専門スタッフに問い合わせ対応を任せることで、対応品質の安定化や社内担当者の負担軽減が期待できます。

また、問い合わせが集中する時間帯や繁忙期だけ、外部サービスを活用する方法もあります。
ただし、委託先によって対応可能な業務や料金体系、教育体制などは異なります。
外注を検討する際は、自社の商品・サービスに関する情報共有の方法や、クレーム発生時の引き継ぎ体制なども確認しましょう。
自社の課題に合った委託先を選ぶことで、安定した電話対応体制の構築できます。

▼ まとめ

電話対応の件数が多い場合や、社内で十分な教育・管理体制を確保できない場合は、外部委託も選択肢のひとつです。
電話対応を専門とする代行会社では、オペレーターの教育や応対品質の管理体制が整えられている場合があります。
専門スタッフに問い合わせ対応を任せることで、対応品質の安定化や社内担当者の負担軽減が期待できます。
また、問い合わせが集中する時間帯や繁忙期だけ、外部サービスを活用する方法もあります。
ただし、委託先によって対応可能な業務や料金体系、教育体制などは異なります。
外注を検討する際は、自社の商品・サービスに関する情報共有の方法や、クレーム発生時の引き継ぎ体制なども確認しましょう。
自社の課題に合った委託先を選ぶことで、安定した電話対応体制の構築できます。