一般的にITサポートデスクの立ち上げには時間が必要となります。
期間的な意味でも時間がかかりますし工数的な意味でも時間がかかります。
この事がネックになるケースも多々あるでしょう。
その時おすすめするのがサポートデスクのアウトソーシングです。
こちらを利用することで短時間でスムーズにサービスデスクを用意できます。
以下ではアウトソーシングの活用で、どの程度時間が短縮できるのかをご紹介します。
ITサポートデスクの立ち上げには時間を要することがネック
ITサポートデスクの立ち上げには時間を要することが多々あります。
その理由は様々ですが例えば以下のものが挙げられます。
- 社内での要員調節（サポート経験者も必要）
- 対応マニュアルの作成
- サポート範囲の定義
- 人材育成
あくまでもこれらは課題の一例でありますが、時間が必要となりそうな工程であることはイメージしてもらえることでしょう。
やらなければいけないことが多くあり、加えて要員調達や人材育成など時間のかかる工程も含まれていることがネックになっているのです。
アウトソーシングすることで立ち上げまでの時間は半分以下へ
ITサポートをアウトソーシングすると上記の課題が解消されます。
結果、サービスデスクの立ち上げに必要な時間は半分以下となります。
今回は具体的に筆者が3ヶ月かけて社内でのサービスデスクを立ち上げた例で削減できる時間のイメージについても解説します。
理由１：人材を確保してもらえるため要員調節の工数が減少
立ち上げまでの時間が短縮できる大きな理由は、アウトソーシング先で要員を用意してもらえるからです。
本来であれば社内で要員を用意しなければなりません。
しかもサービスデスクに対応してもらうとなると、必要な教育もしなければなりません。
アウトソーシングでは教育された人が提供されますので、この時間を短縮できます。
筆者の例では、社内で1人を調節するため1ヶ月間、並行して派遣2人の発注などで1.3ヶ月間を要しました。
アウトソーシングすることでこの期間をほぼ不要なものとできます。
アウトソーシング先と相談する時間は必要ですが、人材を調節するための時間とは比較にならないほど短いものです。
理由２：基本的な対応は標準対応でマニュアル作成の工数が減少
基本的な対応は標準対応が用意されています。
これを利用することでマニュアル作成の工数が削減できることでも時間効率がアップします。
例えばパスワードリセットをしたい、クレーム対応などはどこの企業でも対応する必要のあることです。
そのため、最初からマニュアル化された標準対応が定められています。
このマニュアルを利用した対応をしてもらいますので、この部分に関するマニュアルを一から手作りする必要はありません。
必要に応じて部分的な修正をするだけです。
筆者の例では、簡単なマニュアル作成ですので作成は5日間でした。
そこからレビュー作業などもあり、全体で2週間の作業となりました。
アウトソーシングを利用することでこの工数がほぼ削減できます。
なお、自社製品に関するマニュアルの作成はしなければならないものです。
これはアウトソーシングを利用するかどうかにかかわらず工数が変わりません。
理由３：マネジメント体制の検討が最小限で工数が減少
サポートデスクのマネジメント体制の検討が最小限で済むことでも時間効率がアップします。
アウトソーシングを利用すると必要な人材を用意してもらえることは上記でも説明しました。
これに加えて、用意してもらった人材はアウトソーシング先で管理してもらえます。
全てを管理してもらうことによって社内での管理体制や管理工数が必要なくなります。
体制はもともとの職制などに準ずる部分はあるかもしれませんが、派遣の管理者などを決めなくても良いというメリットが生まれます。
筆者の例では、管理体制の検討や確定に3日間が必要とされました。
全体から見ると大きな工数ではありませんが、管理者の決定など負荷がかかる作業が減少します。
なお、アウトソーシングする場合は、作業完了報告書などのドキュメントが納品されます。
SLAを満たしているかなどの確認作業は必要です。
時間がないときはアウトソーシングでまずはサポートデスクを立ち上げる
サポートデスクの立ち上げには時間が必要となってしまいます。
しかし、場合によっては時間に余裕がないこともあるでしょう。
そのような時はアウトソーシングの活用がおすすめです。
アウトソーシングであれば高い時間効率でスムーズにサポートデスクを立ち上げできます。
立ち上げまでの期間の短さや工数の少なさがアウトソーシングの魅力ですので、時間がない時はまずこちらの利用を検討することをおすすめします。
