IT・WEBサービスサポートにおいて「優れたサポート」を提供するために最も重要で必要なことは、顧客の抱えるトラブルや要望、あるいは疑問について速く、正確に解決してあげることです。
では、これだけを実現できれば、「100点満点の優れたサポート」と言えるでしょうか？
残念ながら、最も重要で必要なことであるにもかかわらず、そうではありません。
その理由は、「優れたサポート」を顧客に「満足」だけではなく、「感動」を与えるものであると定義すると、感動を与えられないからです。
もちろん、顧客満足の先に感動がありますから、「顧客の抱えるトラブルや要望、あるいは疑問について速く、正確に解決してあげること」は欠かせません。
しかし、それだけでは必要条件を満たすだけで、「感動」を与えるために必要な十分条件が不足しています。
「優れたサポート」を提供するためには、十分条件として「ホスピタリティ」が提供できなければなりません。
「ホスピタリティ」とは何か？
「優れたサービス」の提供のために、なぜホスピタリティが必要なのかについて紹介します。
ホスピタリティとは
国語辞書によると、ホスピタリティとは「心をこめて、相手をもてなすこと」と説明されています。
一方、同じような意味のサービスについては、「人のために気を配って尽くすこと」と説明されています。
どちらも顧客が望むものを提供する点では同じ意味ですが、大きく異なる点があります。
その違いは語源を確認すると分かります。
ホスピタリティとは、ラテン語の「hospes（客人の保護者）」を語源とする言葉です。
昔、巡礼者が、巡礼の途中で空腹や喉の渇きを覚えたり、疲労や病気を患ったりしたとき、巡礼者のために飲食、病気の治療や休憩のための宿泊場所などを無償で現地の人が提供したことから生まれた言葉がホスピタリティです。
そのため、ホスピタリティには、提供された人の喜びや感動の顔を見て､提供者もまた喜びを感じるという意味が含まれています。
他方、サービスとはラテン語の「servus（奴隷）」を語源とする語から派生した言葉です。
他にも「slave（奴隷）」「servant（召し使い）」などの言葉が生まれています。
したがって、サービスには主従関係が存在し、提供された人の喜びや感動とは無関係に一定の規則の元に強いられて義務的に提供するという意味が含まれています。
優れたサポートは「サービス」ではなく「ホスピタリティ」の提供が必要な理由
優れたサポートを提供すると言うと、一般的に多くの人は最上のサービスを提供することだと考えます。
例えば、レストランで顧客が注文した料理を美味しく調理して美しく盛り付けて素早く、そして失礼のないように提供する、あるいはホテルで宿泊客が求める部屋を清潔に清掃して気持ちよく泊まれる状態で提供することなどが最上のサービスだと考えます。
これらはIT・WEBサービスサポートでいえば、顧客の抱えるトラブルや要望、あるいは疑問について速く、正確に解決してあげることと同じです。
しかし、これらを実現させて提供しても顧客は満足をするだけで、感動まではしません。
なぜなら、サービスとしての提供は、顧客と企業という関係の元で提供するビジネスライクなものになってしまうからです。
そこには、何らかの対価や契約が介在して、顧客はサービスの提供を受けることを権利として期待し、企業は義務としてサービスを提供することに一生懸命になるだけにとどまります。
最上のサービスであっても、顧客が期待しているものであれば、顧客は満足するだけで感動するまでには至りません。
しかし、提供された人が喜び・感動するホスピタリティを提供できれば、顧客に満足以上の感動を与えられます。
ただ、残念ながら、これを行えば顧客が感動するホスピタリティを提供できると具体的に言えるものはありません。
なぜなら、顧客が何に感動するかは一人ひとりで異なるからです。
では、どうすればいいのでしょうか？
顧客にホスピタリティを提供できるようにするには
まず、必要なことは顧客が必要としていることを提供することのみが、優れたサポートであるという意識を捨て去ることです。
必要条件としての最上のサービスを提供したうえで、優れたサポートになるには、ホスピタリティの提供をしなければならないと意識することが必要です。
そうすることで、顧客ごとに何をすれば、感動を与えられるのかが見えてくるようになります。
ホスピタリティとは、どういうものかが分かりやすい有名な例を紹介します。
海に面するある有名ホテルの宿泊客の男性が、ビーチ係に「今夜、この浜辺でプロポーズしたいので、できればビーチチェアを1つ残しておいてくれ」と依頼しました。
通常であれば、最上のサービスとして考えられることは、片付けることが義務付けられているビーチチェアを宿泊客のために残して、自分以外の担当者が、間違って片付けないように関係者に周知する程度でしょう。
しかし、このビーチ係は、ビーチチェアの他にビーチテーブルとそのテーブルに白いテーブルクロスを引き、さらに花とシャンパンを置き、プロポーズするときに砂で膝が汚れないようにとビーチチェアの横に白いタオルを敷いたそうです。
顧客の要望だけを確実に提供するのは最上のサービスです。
顧客の要望から、顧客の立場で何をすれば顧客が最も喜び、感動するかを考え、それを行動に移すことがホスピタリティです。
そして、企業にはビーチ係のホスピタリティを許容して後押しする企業文化が求められます。
それがあって初めて、顧客にホスピタリティを提供できます。
まとめ
多くの企業・担当者は、顧客満足のために最上のサービスを提供しようと頑張っています。
しかし、サービスには、提供する側と提供される側が、ともに喜び、感動するという視点が欠けています。
最上のサービスを提供しようと意識すると、顧客の視点から考えることをしないため、顧客の表面的な要望に応えることだけに一生懸命になって、顧客が本当に必要としていることや、要望の裏に何を期待しているかが見えてきません。
これでは、顧客に感動を与えられる「優れたサポート」を提供することは不可能です。
サービスの提供ではなく顧客の喜び、感動に対する感度を高めて、ホスピタリティを提供する意識を強く持ってサポート業務にあたることが「優れたサポート」を提供するためには必要です。
