カスタマーサポートは、カスタマーサクセスと合わせて理解しておきたいものです。
ただ、「カスタマーサクセスは分かるもののカスタマーサポートは分からない」という人も居ます。
今回はそのような方に向けて、カスタマーサポートとはどのような業務を担当しているのか、なぜ必要なのかを解説していきます。
カスタマーサポートの担当業務
カスタマーサポートには、大きく分けると以下3つの担当業務があります。
- カスタマーからの問い合わせ対応
- 問い合わせの情報管理
- 対応方法や対応結果の共有や一元化
まず、企業の代表者として電話やメール、チャットツールなどを利用して顧客の問い合わせに対応します。
受付作業はもちろん、必要に応じて課題が解決するようにサポートします。
また、問い合わせ対応がスムーズに進むように、適切に情報管理をします。
例えば問い合わせに誰が対応中なのか、などの情報を管理しておきます。
他にもナレッジを共有するために、対応内容の管理などをします。
専用の管理システムに対応内容を記録し、社内で活用できるようにするのです。
カスタマーサポートを持つべき3つの理由
理由１：カスタマーの課題をいち早く解決する
一番大きな理由はカスタマーの問い合わせにいち早く対応するためです。
カスタマーは不明点や不満点を持っているためカスタマーサポートに問い合わせしてきます。
これらをいち早く解決するためにカスタマーサポートが必須なのです。
特に何かしらの不明点を持っている場合、これが解決できなければカスタマーはサービスを提供されてる意味がなくなります。
つまり満足度が下がってしまいクレームなどにつながるのです。
不明点をいち早く解決してあげることは、カスタマーサポートが必要とされる大きな理由なのです。
また、何かしら不満点を持っている場合、「早く企業側に伝えたい」と考えています。
これを聞いてあげなければさらなる不満につながりますので、不満点を受け入れる窓口としてもカスタマーサポートは重要なのです。
理由２：カスタマーの声をサービスに反映する
カスタマーサポートにはカスタマーの声をサービスに反映する役割があります。
問い合わせ内容や寄せられた不満点を踏まえ、どのようにサービスを改善していくべきか考えるのです。
もちろん実際にサービスを改善するのはカスタマーサポートだけの役割ではありません。
全社的に協力をして、サービスの内容を考えていく必要があります。
また、不満点が寄せられたからといって、必ずサービスを改善できるわけでもありません。
とはいえ、カスタマーからの意見がなければ企業側だけの意見でサービスが改善されてしまいます。
カスタマーに寄り添ったサービスを提供するために、受付窓口となるカスタマーサポートが重要なのです。
理由３：顧客満足度を高める
カスタマーサポートは、課題解決やサービスの改善を通じて顧客満足を高めるために必要です。
カスタマーサポートが日々これらの活動を行うことで、カスタマーは愛着心を持ち顧客満足度が高まりやすくなります。
また、カスタマーサポートは受け身ではなく能動的に販売促進などの活動を行う場合があります。
新サービスが出たタイミングなどで、必要としそうなカスタマーへ電話やメールで案内を出すのです。
必要な人へいち早く情報を届ければ「このようなサービスの提供を待っていた」とすぐに活用してもらえる可能性があります。
また、必要な情報を適切に提供することで「自分のことを分かってくれている」と感じやすくなるのです。
結果、顧客満足度を高めることにつなげられます。
カスタマーサポートはカスタマーサクセスより優先すべき
カスタマーサポートと似た考えにカスタマーサクセスがあります。
どちらも疑問点を解決したり最初の問い合わせに対応したりする役割です。
どちらも重要な役割ではありますが、まずはカスタマーサポートに力を入れましょう。
こちらがトラブルや疑問などの課題解決に注力する役割ですので、ここがしっかりしなければ顧客満足度は高められません。
特にサポートを最初に導入する場合はカスタマーサポートを優先するべきです。
カスタマーサクセスはカスタマーサポートが落ち着いてからでも遅くありません。
まとめ
カスタマーサポートは、カスタマーの疑問や課題、不満などを解決したり聞き入れたりする役割を果たします。
会社として最初に受け付ける役割であり、非常に重要な意味を持ちます。
カスタマーサポートがなければ、これらの課題や不満、要望なども受け付けできません。
「カスタマーはどのような疑問･課題･想いを持っているか」が分からず、会社として情報面での損失を被ってしまいます。
そのような事態を避けるために、カスタマーサポートは企業活動の一環として必ず用意したい役割です。
