導入企業
株式会社お金のデザイン
お金のデザインでは、資産運用の様々な課題を、高度な理論と最先端デジタル技術の融合により解決するためのサービスを提供しています。
2022年8月現在、20社を超えるパートナー企業とともに、THEO＋［テオプラス］のブランドでおまかせ資産運用サービスを展開しています。
また、iDeCoのサービスである「MYDC」、「お金のデザイン・グローバル・ソーシャル・ デベロップメント・ファンド（相性：地球貢献）に代表される投資信託も提供しています。
お一人おひとりに寄り添う、高品質で付加価値の高い資産運用サービスを、幅広いお客さまに提供することをめざしています。
コーポレートサイトはこちら：https://www.money-design.com/
導入いただいているサービス
カスタマーサポートPlus
お問い合わせ対応やカスタマーサポートを代行するサービスです。
電話・メール・チャットなどのマルチチャネルに対応し、
コールセンター・コンタクトセンターの構築・運用に始まり、テクニカルサポートやアウトバウンドなど、あらゆるBPO業務を提供します。
サービスサイトはこちら：https://lp.ma-inc.jp/1_callcenter
『カスタマーサポートPlus』に委託いただいている業務
- 電話業務
- メール業務
使用しているツール
- Salesforce
カスタマーサポート業務を外部委託しようと考えた背景
- 社員は他にメインの業務を抱えながら、カスタマーサポート業務（以下、CS業務）も兼任していた。
- お客さまが増えCS業務も増えるにつれて、日々のCS業務だけではなく、お客さまの声を活かす取り組みや業務改善などにより注力したいと考えるようになった。
『カスタマーサポートPlus』導入前の課題
- 別の委託会社を利用していたが、「毎月○○名の人員を確保する」という席数契約だったため、問い合わせ件数が少ない月はコストパフォーマンスが良くなかった。
- 契約体系が年間契約だったため、月ごとに席数を変動させることもできなかった。
- オペレーターが派遣社員だったため離職率が高く、定期的にオペレーターを1から教育する業務が発生しており、社員の負担になっていた。
- 離職率が高いことから、サポート窓口の品質も安定しなかった。
『カスタマーサポートPlus』導入後の効果
- フレキシブルに体制を拡大・縮小できるようになり、委託コストが最大で半分になった。
- 正社員のオペレーターは離職率が低いためオペレーターの入れ替わりがほとんど無くなり、サポート窓口の品質が安定するようになった。
- 定期的な勉強会は行っているものの、導入前と比べると教育コスト・負担が大きく減少した。
- 勉強会の実施やオペレーターにナレッジが蓄積されていくことで、対応品質が日々向上している。
インタビューの様子は、マーケティングアソシエーションのコーポレートサイト からご覧いただけます。
