以前は富裕層だけが享受していた資産運用のような高度な金融サービスを、テクノロジーの力で一般の方々にも広く使っていただけるサービスとして、2016年2月に10万円から始められるグローバル資産運用サービス「THEO（テオ）」をリリースしました。
現在では提携先としてNTTドコモ様やJAL様、各銀行・証券会社20社以上とパートナーシップを組むことにより、よりたくさんのお客さまにご利用いただいており、ユーザー数は約11万人強（2022年8月9日現在）となっています。
2017年1月には個人型確定拠出年金のサービス「MYDC」もスタートし、運用会社という位置づけで投資信託の提携先証券会社で販売も行っています。

THEOはお客さまの年齢や就業状況、資産状況などといったパーソナルな情報をお伺いし、その上でお客さまに最適な投資ポートフォリオ（資産の組み合わせや比率）を作成することが強みとなっています。
また、ETFの銘柄を最大30種類以上組み合わせることで、幅広い企業や国、アセットクラスに投資することができるようになっています。
毎月のポートフォリオのメンテナンスもおまかせで対応していますので、お客さまのご負担はありません。
そのため、お客さまにとっては、サービスに申し込んで入金するだけで、今まで一部の方だけしか利用できなかったような国際分散投資を簡単にできるようになっています。

日本銀行が2020年8月に調査した資料によると、日本人の家計の金融資産構成のうち株式・投資信託・債券などの比率はわずか14％でした。
これはつまり、資産運用を始めるときに何から始めたらいいのか分からない、という方が多いということです。銀行の定期預金しかしたことがないという方も多いのではないでしょうか。
そんな方々が資産運用を始めようとした場合、自分で1から投資の勉強をするのは非常に時間がかかりますし、1人で運用するのは不安に感じると考えられます。
しかしTHEOでは、銘柄を選んだり売買したりといった資産運用を自動で行います。金融や投資の知識がなくても手間をかけずにプロレベルの運用をできるところが、多くのお客さまにご満足いただいている理由だと考えています。

THEOがサービスを開始した当初はお客さまの数も少なかったため、社員が兼任でカスタマーサポート（以下、CS）業務をしていました。電話サポート、メールサポートの両方を行っていたのですが、サービス立ち上げ当初だったため、さまざまな裏方の作業や仕組み構築などを行いながらCS業務も行っていました。
しかし体制も落ち着いてきた2017年～2018年には、CS業務を外部に委託したいと考えるようになりました。CS業務で得られた情報を元に、お客さまの声を活かす取り組みや業務改善などに、より注力しようと考えたのです。

初めに利用したカスタマーサポート代行サービスは、「毎月○○名の人員を確保する」という、いわゆる席数契約でした。
当時必要としていたのは小規模なCSだったのですが、この契約体系だと、問い合わせ件数が少ない月でも契約した人数分の人件費が発生し、コストに対して問い合わせ件数が見合っていないことも多々ありました。
また、オペレーターは派遣社員だったため、スタッフの入れ替わりが常に発生しており、「オペレーターに教育しては離職してしまう」を繰り返していました。そのため、オペレーターの教育が当社社員の負担となっており、安定した体制を構築できませんでした。
そんな状況下でサービスの乗り換えを考えるようになり、参加したカンファレンスでマーケティングアソシエーションの「カスタマーサポートPlus」を知ったのです。

オペレーター全員が正社員であるため人の入れ替わりが少なく、安定したCSの運用ができると考えたところが大きいです。
当社のような小規模のCSが必要な場合、オペレーターの人数で契約してしまうと、コストが必要以上にかかってしまいます。その点、「カスタマーサポートPlus」の「毎月○○件の問い合わせに対応する」という、いわゆる件数契約の料金体系が当社に合っていると考えました。

また、契約内容がフレキシブルだと感じたことも決め手の1つです。
例えば、確定申告の前には税金関連の問い合わせが増えるなど、時期によって問い合わせ件数が上下することがあります。そんな時でも、問い合わせ件数に応じて契約件数を柔軟に調整することができました。
これは、他社の「専任体制」（1人のオペレーターは、1社の問い合わせにのみ対応する体制）ではなく、「カスタマーサポートPlus」の「シェアード体制」（1人のオペレーターが、複数社の問い合わせに対応する体制）だからこそ実現できることだと感じています。

もちろんどのサービスを利用する上でも、オペレーターへの専門知識の教育は多少必要になります。
「カスタマーサポートPlus」を利用し始めた最初の数か月は電話をモニタリングしたり、回答が難しい問い合わせにはフォローしたりと、オペレーターの方々ができるだけ早く業務を理解できるように、当社社員が一緒にCS業務を行うこともありました。
オペレーターの方々の金融リテラシー向上のために、オンライン勉強会も実施しました。

今では、ほとんどオペレーターの方々だけで問い合わせに対応できています。
当たり前のように聞こえるかもしれませんが、専門知識が必要なCS窓口において、これは実は難しいことだと思います。なぜこのような体制を実現できたのかというと、1つは業務の責任者に金融や投資の知識が豊富な方をアサインしてもらえたことがあります。
そして何より、オペレーターやSVの方々の「知識を身につけよう」という姿勢があったことが大きいのではないかと思います。

業務終了後に週1回、最大30分程度の勉強会をオンラインで実施し、ナレッジの共有や新たな情報の周知などを行っています。
その際オペレーターやSVの皆さんが勉強熱心で、知識を身につけることに前向きなところが素晴らしいと感じています。
この真面目さや協力的である点に、非常に満足しています。

「カスタマーサポートPlus」導入前に利用していたサービスでも、オペレーターへの研修や指導を行っていましたが、スタッフの入れ替わりが激しく、当社側の負担が大きくなっていました。今は研修や指導にかかる時間を減らすことができ、業務の効率化ができたと感じています。
また、問い合わせ件数によって体制をフレキシブルに構築できるようになったことで、コストを最適化することもできました。
乗り換え前と後では、コストを最大で半分ほど減らすことができました。

最小限のCS体制を必要としている企業や、時期によって問い合わせ件数が大きく変動するような企業にとっては、契約の柔軟性が非常に重要です。年間契約のサービスだと、アサインするスタッフを急に増やしたり減らしたりすることは難しかったりします。その点、「カスタマーサポートPlus」なら、人数で契約するのではなく件数で契約でき、なおかつ対応件数の変更も柔軟にできます。

また「カスタマーサポートPlus」には、商材を理解しよう・対応品質を上げようという体質もあります。当社が直接雇用している社員ではありませんが、単なる外部委託サービスではなく、二人三脚でサービスを運営していくパートナーを探している人にとってはぴったりだと思います。

THEOはスタート時からほぼ変わらないサービス内容で展開してきました。しかし10人いれば、10人それぞれに最適な資産運用があるはずです。
そこで、これからはタテ軸・ヨコ軸で新たな機能を追加していき、より1人ひとりのお客さまに合ったサービスを提供していきたいと考えています。
今後、サービスを新たに展開したりサービスが多様化していったりすることもあると思います。
これまでのやり方が変わるというわけではありませんが、サービスに興味を持っていただくことで知識も定着しやすくなります。
オペレーターの方々には引き続き当社の資産運用サービスに興味を持っていただき、今後もパートナーとして二人三脚の取り組みを続けていきたいと考えています。