コールセンターシステムのCTIとは？代表的な6つの機能や導入ポイント

自社でコールセンターを立ち上げたい事業者様や、社内コールセンターの業務効率化を希望している事業者様、現在コールセンター業務を外注している事業者様は、

「聞いたことあるけどCTIって何？」
「コールセンターには必ずあるCTIには、どのような機能があるの？」

という疑問をお持ちの方も多いのではないでしょうか。
本記事ではCTIの基本情報から機能やメリット、代表的なCTIシステムについて解説します。

コールセンター業務の効率化・品質向上にお悩みの方は、ぜひ最後までご覧ください。

CTIとは

CTIとは、電話・FAXとパソコンを統合するシステムのことで、「Computer Telephony Integration」の略語です。

CTIは、コールセンター業務を非常に便利にしました。
さらに上手く活用することで、コールセンターの品質向上と業務効率化を図れるようにもなりました。

CTIの6つの機能

まずはCTIの代表的な6つの機能について解説します。

ACD（着信呼自動配分）

ACDとは「Automatic Call Distribution」の略で、日本語に訳すと「着信呼自動分配」です。
「呼」とはかかってきた電話を指し、ACDとは、着信した電話を自動でオペレーターに振り分ける機能です。
主な振り分け方法には、以下があります。

待ち時間ガイダンス

電話がオペレーターにつながるまでの待ち時間に流れるアナウンス。
この機能を使って、例えば「ただいま電話が混みあっています。順次お繋ぎしておりますので、今しばらくお待ちください。」というようなアナウンスを流します。

スキルベースルーティング

オペレーターのスキルに応じて着信先を自動で振り分ける機能。
問い合わせ内容ごとに適切な部署へ振り分けるIVR（後述します）と組み合わせると、さらに適切な振り分けが可能になります。

ランダムルーティング

着信先がランダムに振り分けられる機能。

オペレーターステータス

オペレーターのステータス（通話中・待機中・離席中など）に応じて着信先を振り分ける機能。
オペレーターの負担を分散させる効果や、1件の対応に集中できるといった効果が見込めます。

スケジュール制御

時間外ガイダンスを流す機能。

ACDがあることによってオペレーターは、どの電話に対応すればいいかという選択をする必要がなくなり、業務効率が向上します。

IVR（自動音声応答）

IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、「自動音声応答システム」のことです。
自動音声で顧客にボタン操作を促し、問い合わせ内容ごとに適切な部署へ振り分ける機能です。

「○○のご用件の方は1番を、○○のご用件の方は2番を押してください」という自動音声を、皆さまも聞いたことがありますよね。

他にもIVRは、オペレーターがいない時間帯は自動音声に応答させる、ボタン操作でアンケートに回答してもらう、といった使い方もできます。

予測発信（プレディクティブ・ダイヤリング）

予測発信とは、複数の電話番号に自動で電話をかけ、相手が応答した場合のみオペレーターに繋ぐ機能です。
「プレディクティブ・ダイヤリング」や「プレディクティブ・コール」と呼ばれることもあります。

この機能を使うと、

①リストの中から次にかける電話番号を見つける
↓
②電話番号を押す
↓
③繋がるのを待つ
↓
④繋がれば会話をする、繋がらなければ次の電話番号を探す

といったアウトバウンド（架電）業務にかかる手間を大きく削減できます。

またオペレーターは、繋がるまでの待ち時間や電話番号を押すといった余計な作業から解放され顧客との会話に集中できるようになるので、業務効率がUPします。

通話録音

名前の通り、顧客との通話を録音する機能です。

上手く聞き取れなかった部分があっても、録音した音声を再生すれば、後から何度でも確認することができます。
「言った・言ってない」といったトラブルを防ぐことにも繋がるでしょう。
また録音した音声を検証すれば、オペレーターの対応品質向上にも役立てられます。

ポップアップ

電話の着信と同時に顧客情報がパソコン画面にポップアップ表示される機能です。
電話をかけてきた顧客の購入履歴や通話履歴などを、すぐに確認できます。

通話中にわざわざ別の顧客管理システムを併用せずとも、顧客に合わせた対応ができるようになります。

「○○という商品についてですね。先月はご購入いただき、ありがとうございました。」というように、高品質の電話対応を実現します。

モニタリング

管理者がオペレーターの稼働状況を確認するための機能です。

クレームなどのトラブルが発生した際に、通話内容をリアルタイムで上司と共有し、上司からアドバイスをもらいながらオペレーターが応答する、といった場面でも役立ちます。

CTIの種類

CTIの種類について解説します。

オンプレミス型とクラウド型

CTIには、オンプレミス型とクラウド型があります。

オンプレミス型は、自社内にサーバーを設置します。
自社の業務内容に合わせて細かくカスタマイズできる点がクラウド型との違いでありメリットです。

しかしクラウド型に比べると、サーバーや専用機器を設置するため導入コストは高くなってしまいます。
またシステムの変更や拡張、保守にもコストがかかります。

クラウド型では、インターネット経由で提供されるサーバーを利用できるので、自社でサーバーを用意する必要がありません。
導入コストを抑えられるという点がメリットです。

しかし、オンプレミス型と比べるとカスタマイズ性が低くなってしまうというデメリットもあります。
月額利用料がかかる点も、オンプレミス型と比べてデメリットと言えます。

ただし近年は多様なオプションを用意しているサービスもありますので、自社に必要な要件を明確にしておけば、クラウド型でもカスタマイズして利用できます。

インバウンド型とアウトバウンド型

インバウンド型は受電業務に特化したシステムのことで、多数のお問い合わせを受け付けるコールセンターなどに適しています。
インバウンド型では、以下の機能がよく使われます。

● ACD（着信呼自動配分）
● IVR（自動音声応答）
● 通話録音
● ポップアップ
● モニタリング

対してアウトバウンド型は発信業務に特化したシステムのことで、電話営業やテレアポなどに適しています。
アウトバウンド型では、以下の機能がよく使われます。

● 予測発信

CTI導入における4つのメリット

では、CTIを導入することで、どのようなメリットを得られるのでしょうか？
以下4つのメリットについて見ていきましょう。

対応品質向上

CTIを導入すると、以下の点から対応品質が向上します。

● 通話録音による聞き間違いの防止
● 通話録音をケーススタディとして活用し、オペレーターのスキルアップに利用する

顧客満足度向上

オペレーターの対応品質は、そのまま顧客満足に繋がります。
従って、対応品質が向上するということは、顧客満足度が向上するということです。

例えば購入した商品について不安や不満があった時、質問にその場ですぐに回答してもらえたり、「先週お問い合わせいただいた件はその後いかがですか？」と画一的ではない対応をしてもらえたりすると、満足度は大きく向上します。

業務効率化

CTIの以下の機能は、業務効率化に寄与します。

● ACD（着信呼自動配分）
● IVR（自動音声応答）
● ポップアップ

コスト削減

業務効率化によってオペレーターの人件費やシステム利用料にムダがなくなれば、コスト削減もできます。
コスト削減には、とくに以下の機能が有効です。

● ACD（着信呼自動配分） ⇒ オペレーターの稼働を適正化する
● IVR（自動音声応答） ⇒ KPI管理・分析によって判明した効果が低い時間帯などは、オペレーターではなくIVRに対応させることで人件費を削減する

オススメのクラウド型CTIシステム2選！

ここでは、オススメのクラウド型CTIシステムをご紹介します。

CT-e1/SaaS

国内トップクラスのシート数2,400、テナント数1,200の実績を誇るサービスです。
多くの大手企業が利用し、テナント増加率26.4％、継続利用率90％以上と高い信頼を得ています。

サービスページ：https://comdesign.co.jp/

＠nyplace

コールセンターシステムのフロントランナーである、株式会社コラボスが提供するクラウド型CTIサービスが＠nyplaceです。
ACDやCMSなどのコールセンターに必要な機能をすべてセットで提供してくれます。

サービスページ：https://collabos-service.jp/service/pbx/anyplace/

CTIシステムを選ぶ際のポイント

CTIシステムを選ぶ際の3つのポイントについて解説します。

自社の業務形態

先述通り、CTIにはインバウンド型とアウトバウンド型の2種類があります。

例えばテレアポなど、顧客の新規開拓に適したCTIを導入するなら「プレビュー発信」や「オート機能」を備えたアウトバウンド型を選ばなければいけません。

反対に、商品やサービスについての問い合わせが多い業務では、「ポップアップ機能」や「通話録音機能」、「顧客情報登録機能」などが搭載されたインバウンド型のCTIを選択します。

このように、自社の業務形態に応じたCTIを選ぶことが必要です。

現行システムとの連携性

CRMシステムなどすでに自社で利用しているシステムがある場合は、利用したいCTIシステムと連携できるか確認する必要があります。
CTIを導入しても自社の既存のシステムと連動できなければ、どちらのシステムも活用しきれず、業務が非効率になってしまうからです。

CTIと合わせて顧客管理システムを使いたい場合は、CRM機能を備えたものを選ぶと良いでしょう。

サポート体制

導入時だけでなく、導入後の社内体制構築までしっかりとサポートしてくれるシステムを選ぶことをオススメします。
導入後にうまく機能しないことや、他のシステムとの連携に不備が出ることはよくあるからです。

トラブルが発生しても迅速に解決できるよう、手厚いサポートが見込めるシステムを選びましょう。

まとめ： CTIはコールセンターに欠かせないシステム

以上、CTIについて活用できる機能や導入するメリットについて見てきました。

高い顧客満足度や業務効率化を誇るコールセンターを構築するためには、CTIが欠かせないことがお分かりいただけたのではないでしょうか？

自社でコールセンターを構築する際は、クラウド型のCTIがオススメです。
その上で、必要な機能を備えたシステムを選択しましょう。

ただし、いくらシステムを導入してもナレッジ・ノウハウを獲得するまでには時間がかかります。
クラウド型だとしても、ある程度システムを理解した人がいなければならないことも事実です。

社内にナレッジ・ノウハウがない、システム担当者を用意できない、という方は、コールセンター業務のアウトソーシングもご検討ください。