ITサポートといえばメール対応をイメージするのではないでしょうか。
企業のサイトなどもメール送信フォームなどがあり、その後のやり取りもメールを利用する機会が多くあります。
そのような対応が多いのは事実ですが、ITサポートはメール以外にも幅広い手段に対応をしています。
以下ではITサポートの対応範囲やその概要についてご説明します。
ITサポートの対応範囲はメールだけではない
ITサポートはメールによる対応だけとのイメージがあるようです。
しかし、実際にはメールにだけ対応しているわけではありません。
コールセンターなどの電話サポートに対応していることもあります。
話題のチャットボットに対応していることもあります。
どれかしら一つだけではなく、複数に対応をしてITサポートの幅を広げています。
魅力的なITサポートの対応範囲
具体的なITサポートの対応範囲は企業などによって大きく左右される部分です。
今回は主要なITサポートといえる「メールサポート」「電話サポート」「チャットサポート」についてご説明します。
メールサポート
問い合わせ用に公開されているメールアドレスへの問い合わせや専用フォームからの問い合わせに一次対応するものです。
後者はWebサイトからの問い合わせですが、その後のやり取りはメールであるためメールサポートに分類されます。
どちらの場合も問い合わせに対してメールで回答をします。
ITサポート側はクイックに対応するものですが、問い合わせをした人が同様に対応してくれるとは限りません。
やり取りには時間がかかる可能性があります。
その反面でメールサポートでは説明書の添付などが可能です。
文字だけでは伝わらない場合は、図などを用いて説明できる方法です。
電話サポート
顧客からの問い合わせに直接電話で対応するものです。
ITに弱い人やタイムリーな対応を求める人向けの一次対応です。
電話サポートはコールセンターなどで対応するITサポートです。
直接顧客と会話しながら対応ができますので、意思の疎通が図りやすいことが特徴です。
また、ITが苦手な人でも口頭で説明を受けられるITサポートですので、そのような人たちに支持を得ています。
基本的には問い合わせ内容が解決するまで対応を続けます。
そのため、ひとつの問い合わせにどの程度の時間がかかるのか見当がつきにくいデメリットはあります。
画面操作の状況などを聞きながら適切な指示をできますが、対応できる数には限りのある方法です。
チャットサポート
Webサイトなどに設けられたチャット機能からの問い合わせに対応する一次対応です。
対応時間内であれば比較的早く返答がもらえることが特徴です。
最近になり採用する企業も増えている新しいITサポートに分類されます。
文字ベースでのやり取りとなりますが、対応時間内は担当者が常駐していますので、すぐに回答を得られます。
会話のように利用でき、フォームに情報を入力する手間が無い点でもスピーディーです。
対応の中身としてはメールサポートを文字にしたものです。
ただ、添付ファイルは扱えないことが多く、その点ではメールサポートに劣ってしまいます。
とはいえ、メールよりもクイックに対応できることが魅力的な方法です。
上記を組み合わせたサポートもあり
最近は複数のITサポートを組み合わせることが増えてきています。
特にチャットサポートを利用する企業が増える傾向にあります。
例えばメールサポートを中心としつつ、チャットサポートで素早く問い合わせに対応するのです。
複数のITサポートを組み合わせることで、問い合わせをする側のハードルを下げることが可能です。
問い合わせフォームに情報を入力するのは手間な人でも、チャットサポートがあれば簡単に問い合わせができます。
結果、問い合わせの機会を損失しなくて済む可能性があります。
ITサポートは一つに特化したものだと思われていることはあります。
しかし、上記でご紹介したものを組み合わせることで、より良いサポート環境を提供できることもあります。
ITサポートは対応範囲を広げて顧客とのチャネルを強化する
ITサポートはメール対応だけではありません。
最近は電話サポートやチャットサポートなど、対応範囲を広げられます。
複数の対応範囲を持っていれば、それだけ顧客と接触できる可能性は高まります。
顧客とのチャネルを強化できるのです。
ITサポートは状況により使い分けされる時代です。
メールサポートだけではなく、電話サポートやチャットサポートなど複数の対応を検討してみましょう。
