家具・インテリアEC企業マーケティングアソシエーション株式会社

家具・インテリアEC企業

IVRのご提案やどんなシステムでも対応可能な強みを活かして、ECモールの大型セールを乗りこえられる体制に改善

家具・インテリアを扱うEC企業様の受注処理業務・カスタマーサポート業務を代行。
IVRのご提案やどんなシステムでも対応可能な強みを活かして、ECモールの大型セールを乗りこえられる体制に改善。初めての運営委託という事で、委託開始前もクライアント様のご希望に合わせてお打ち合わせや準備に時間をかけ、しっかり対応させて頂きました。

お客様の抱える課題

大型セール（楽天スーパーセール等）の際は注文に対して人手が足りず、土日も出勤して受注処理やカスタマーサポート業務を行っていた
自社でのオリジナル製品の開発に注力をしたく、運営業務は外注をしたいと考え始めたが、EC運営業務で使用している全てのシステムを扱える代行会社がなかった
初めての外注なので、
・密にコミュニケーションが取れる代行会社がいい
・費用はミニマムから始めたい
という希望があった

マーケティングアソシエーションのご提案内容

IVRを活用したコストダウン
費用を抑えたいとのご要望があったので、電話サポートに関してはIVRの活用をご提案。
マーケティングアソシエーションで解決できる内容とクライアント様の方が解決しやすい内容で振り分けることでカスタマーサポート業務の効率を上げながら弊社スタッフが対応する件数を抑える仕組みにすることで、ご希望の予算内で代行できるフローをご提案致しました。
どんなシステムでも代行可能
クライアント様が利用している一元管理システム、顧客管理システム、出店しているECモール専用システム（楽天RMS、Amazon seller central）の全てが使いこなせる代行会社がなかなか見つからなかったようですが、マーケティングアソシエーションは400社・800案件超の経験からほとんどのEC系システムの利用経験があるため、全てのシステムで問題なく対応が可能でした。
初めての委託でも安心のバックアップ体制
クライアント様は運営業務の委託が初めてだったため、委託に際して不安要素を払拭できるよう対応させて頂きました。
・委託開始前のキックオフミーティングをクライアント様がご希望するまで実施（通常1回のところ、3回実施）
・クライアント様にてFAQ・マニュアルのご用意が無かったので、クライアント様の商材に近い案件を参考に、マーケティングアソシエーション側でFAQ・マニュアル案を作成
・運用後もクライアント様のご希望に沿ってお打ち合わせ・定期報告を実施
（※他社は契約金額や契約件数によっては打ち合わせ・定期報告を行わない場合があります）

成果

大型セール中はほぼ休みなし・土日出勤して受注処理とカスタマーサポート対応していたが、通常の勤務時間内で対応でき、担当者の業務負担が軽減された
リソースに余裕ができ、自社でのオリジナル製品の開発に時間を使えるようになった
FAQ・マニュアルをマーケティングアソシエーション側で随時更新する事で情報とオペレーターのスキルが積み上がり、クライアント様へのエスカレーションも抑えて運用代行できた