日本でヒットしそうな商品を海外で見つけ独占販売権を取得し、日本国内で唯一の総代理店として販売する事業を展開しています。 現在、当社がメインで展開しているのが、糖質を44%カットする炊飯器「ZHENMI（シェンミ）」と、中国検索エンジントップであるBaiduが開発したワイヤレスイヤホン「Du Smart Buds」と「Du Smart Buds Pro」です。

2021年5月から発売された「ZHENMI」は糖質カット炊飯器の先鞭として販売開始しヒットしている商品です。 44%もの高い糖質カット率は、分離した糖質を排水タンクに流すという独自の特許技術によって実現されており、従来の糖質カット炊飯器よりも美味しいご飯が食べられると評判の商品です。
また、「Du Smart Buds」はイヤホン重量（片耳）が3.7gという国内トップクラスの軽さを誇っており、無料アプリと連携すればリアルタイムで英語、中国語、日本語の文字起こしができるのが特徴です。 「Du Smart Buds」のハイエンド版である「Du Smart Buds Pro」には、ワイヤレスイヤホンとしてはトップクラスのノイズキャンセリング機能があります。 さらにこちらは無料アプリと連携することで、45か国語にリアルタイムで翻訳することが可能です。
これらの商品は自社オンラインストア、楽天市場、Amazon、Yahoo!ショッピングなどのECサイトにて販売しています。 また、2022年春には家電量販店「ヨドバシカメラ」での販売もスタートしました。

はい、テストマーケティングができることからクラウドファンディングを利用しました。
当社の強みは日本でヒットしそうな海外の商品を見つけて販売することですが、これらの商品が本当に日本でも売れるのかどうかは未知数でした。
売れるか売れないかわからない商品をいきなり1000台や2000台発注すると、売れなかったときに過剰在庫のリスクがあります。
そこでクラウドファンディングを利用することで、支援者様が多く集まったら本格販売に踏み切り、あまり集まらなかったらクラウドファンディングだけで販売終了する、という方法をとることができます。
結果として「ZHENMI」「Du Smart Buds」「Du Smart Buds Pro」は、有り難いことにたくさんの支援をいただけましたので、こうして本格販売に踏み切ることができました。

販売開始当初は2名だけで商品ページやクラウドファンディングページの作成、プロモーション展開などを行っていました。そして、その業務の中にはCS業務も入っていたのです。
その2名のスタッフはCS業務の経験が豊富ではなかったので、忙しいときに問い合わせ電話が掛かってくると対応がおざなりになってしまい、お客様からのクレームを招いてしまうこともありました。
そこでこのリソース不足を解消するために、外部に委託しようと考えたのです。

重視したポイントは対応品質です。当時、商品の販売先はECサイトだけでした。ECサイトにとってショップレビューは非常に重要なものですが、CSの対応によってショップの評価は上下します。お客様にきちんと対応することで私たちが積み重ねてきたショップ評価を維持し、さらに満足してもらえるような対応をしてくれるところを探していました。

決め手は3つありましたが、最大の決め手は全メンバーが正社員ということです。
他社サービスの場合、アルバイトや派遣社員が業務に当たることもあり、対応する人によって品質にムラが生じるのではないかと考えました。 その点、正社員だけで対応するのであれば、安定した良質な対応品質が担保できるのでないのではないかと考えました。
2つ目は、経験値の高いスーパーバイザー（SV）がついてくれることです。
しっかりとお客様対応をしてくれるほか、当社側で手に負えないような事象が発生した場合でも相談できるのは安心材料になると考えました。
3つ目がコスト面です。当社は電話・メールでの問い合わせ対応に加えて、電話での注文受付も依頼しています。
件数上限を決め、その件数を上回った時だけ追加費用が発生するという料金体系は、無駄がないと感じました。

導入前に業務開始までのタスク表をいただき、「ここに情報を入れて下さい」といった的確な指示をいただいたので、導入までに何をする必要があるのかが明確でした。それに従って進んでいくことで、問題なく導入準備を進めることができました。

何より、2名のスタッフがCS業務に使っていた時間を他の業務に充てられるようになりました。
以前はCS業務だけで一日が終わってしまうこともありましたが、「ECサポロジPlus」導入によって、CS業務はプロの方にお任せして、その空いた時間は売上をさらに伸ばすための施策実施の時間として使えるようになったことは大きいですね。

お客様からの問い合わせを見える化できたことです。これまで2名のスタッフのうちのどちらかが不在にしている時に不在の担当者宛てに電話がかかってきた場合は、過去のお問い合わせ状況がすぐに分からず、お客様にご迷惑をおかけすることが多々ありました。
それが今では対応履歴を共有ツールで管理しているため、「このお客様からの問い合わせは過去にもあるのか」「あるとしたら何月何日か」「どのような問い合わせをいただき、どのように対応したのか」という状況を把握できるようになりました。
お客様の状況が視覚的に分かりやすくなったのが大きな改善点だと思っています。

 

また、とにかくお客様への返信が早くなったことも改善できたことの1つだと感じています。 通常の返信はもちろん、イレギュラーが発生して当社からの指示が必要な場面でも、「～～という返信をしても良いですか？」や「～～という対応はどうでしょうか？」と、次の対応のベースを提案してくれます。 当社としては「では、それでお願いします」と言うだけで済むので手間がかかりませんし、当社がゼロベースから返信内容や対応方法を考えるより、お客様への返信が早くなります。これが有ると無いでは、結構大きな違いになると思います。

 

実は「ECサポロジPlus」導入以降、ショップレビューが高い数値を維持しています。
JuntakuShopというECショップを楽天市場内に開設しているのですが、そのショップの総合評価は4.53（2022年7月25日時点）もあります。
これはショップ評価としては高い数値であり、「ECサポロジPlus」のおかげだと考えています。

社員数が少ない会社にとって、CSの専任を社内に置くのは難しいと思います。そこで多くの場合、社員は通常業務に加えてCSを兼任することになります。 しかしそれよりは、CS業務はプロに委託し、空いたリソースをマーケティング業務などに使った方が、会社にとって良い影響があると思います。 プロのCSはお客様の安心感に繋がり、さらに会社全体の信頼感に繋がるはずです。 まずは一度、「ECサポロジPlus」を検討してみてはいかがでしょうか。

今後は3つの軸での展開を考えています。1つ目は日本でヒットしそうな商品を海外で見つけてきて総代理店として販売していくという従来から行っている事業です。2つ目は自社ブランドの商品を販売していくことです。自社で商品を開発して海外メーカーに生産委託をし、それを日本国内で販売していこうと考えています。現在、社内で検討を行いながら海外工場と交渉を行っている段階ですので、2022年中には1商品を自社ブランドで発売できたらと考えています。3つ目はオウンドメディア型ECサイトを立ち上げ、そこで商品を販売してくことです。そこではストーリーがあるような商品を複数展開していこうと思っており、こちらも2022年中には立ち上げる予定で進めています。
このように販売する商品点数が増えていくことでお客様からの問い合わせも増えていきますので、マーケティングアソシエーションには引き続きしっかりとご対応いただき、今後も一緒にビジネスを進めていくパートナーとしてCS業務をお願いしていきたいと考えています。