RENOSYの特徴は、不動産に関わる全ての領域をRENOSYで完結できる点です。「不動産業界のAmazon」と呼んでいます。
Amazonは、商品を注文してから段ボールが届くまで一気通貫ですよね。
RENOSYも不動産を買う、売る、貸す、管理する、投資する、家具をデザイナーに頼むなどなど、不動産に関わる全てを一気通貫で扱っています。
さらにAI技術を活用したり、様々なツールを開発したりしています。社員の3割はエンジニアです。
このように「不動産にテクノロジーの面からアプローチする」という点が、当社の特徴です。

RENOSYの会員登録数は30万人を超えました。法人から個人まで、個人も日本人から外国人までと、幅広い層のオーナー様にご利用いただいています。
これからも引き続き様々なオーナー様1人ひとりに満足していただけるサービスを提供していきたいと考えております。

私どもは、都心で中古マンションのワンルームに投資されたオーナー様のサポート業務に従事しております。
オーナー様の困りごとを解決したり、問い合わせに対応したり、オーナー様同士の交流会やセミナーを企画運営したりしております。
また、オーナー様専用アプリ「OWNR by RENOSY」の機能改善も担当しております。

当時、オーナー様が毎月大幅に増加しており、カスタマーサポート担当者はサポート対応に忙しい日々を送っていました。
また、オーナー様が増加したことでどうしても全ての方にまでサポートが行き渡らなくなってきてしまい、中には不動産をご購入いただいた後、1年以上もコンタクトを取れていないオーナー様もいらっしゃいました。
このままオーナー様が増えていくと、必然的にコンタクトが取れていないオーナー様も増えていくことになり、そのようなオーナー様たちは満足度も下がっていってしまうのではないかという危機感を感じていました。

他にも当社はテクノロジーを強みにし、アプリの提供などを行っていますが、オーナー様の中にはご高齢の方や、スマートフォンをお持ちでない方もいらっしゃいます。そこで、「アプリを使っていないオーナー様の声もお聞きしサービス向上に役立てたい」という構想もありました。

はい。コンタクトを取ることで、不明点や不満に感じていることを拾い上げ、サービス改善に役立てたいと考えていました。
また、当社では確定申告や建物管理など、オーナー様が知りたいであろうノウハウを提供するセミナーや動画コンテンツを用意しておりますので、これらをお役立ていただくために周知することも目的の1つでした。
ですが、たとえセミナーや動画コンテンツにニーズが無かったとしても、１年に1回でもRENOSYの名前を思い出していただければ、それで良いとも考えていました。
なぜならRENOSYという名前さえ覚えておいていただければ、何かお困りごとがあった時に「RENOSYに相談してみようかな」とお声がけいただくきっかけになるからです。
コンタクトを取るのは、あくまでもオーナー様との信頼関係を強化するためのアフターフォローが目的でした。

いいえ。アフターフォローとしてのアウトバウンド架電は、不動産業界ではあまり行われていません。
ですので、かなりチャレンジングな取り組みでした。

比較サイトでアウトバウンド架電の外注先を探していました。最終的に、マーケティングアソシエーションを含めて合計3社を比較検討しました。

比較ポイントは2つありました。1つ目はコストパフォーマンスです。
比較対象だった2社はいわゆる大手企業だったのですが、（スタートの時点で当社にとっては必要以上のプランが組み込まれており）見積もり金額が大きいのが特徴でした。
一方マーケティングアソシエーションにはスモールスタートのプランをご提案いただきました。
大手2社と比べると非常に金額が小さく、こんなにも違うものかと驚いたことを覚えています。

2つ目は高いクオリティを担保できることです。
オーナー様にはそれぞれの事情・疑問がありますので、当然事前に用意したFAQだけでは対応しきれないこともあります。
ですのでオペレーターには、臨機応変に対応できるスキルが求められます。
その点、マーケティングアソシエーションのオペレーターは高いクオリティを保てそうだと判断して依頼することに決めました。

そもそも正社員は、パートやアルバイトの社員と比べると離職率は低くなります。離職率が低いということは、オペレーター1人ひとりの経験値が高いということですので、必然的にクオリティも高くなると判断しました。
また、マーケティングアソシエーションではオペレーターの離職率を抑える取り組みも行っているとのことで、その点も判断材料になりました。

確実にオーナー様との接点が増えました。アフターフォロー連絡をしなければ聞けなかったであろう様々な声を拾い上げることができており、顧客満足度の向上にも貢献していると考えています。
また想像していた以上の成果もありました。
「もう一軒購入しようと考えています」や「ちょうど引っ越しを考えていました」、「居住用の不動産を探しています」といったご相談をいただけるになり、そうした声が営業に繋がるケースも出てきたのです。

結果として、CS部門からのアクションで1年間で3億円の売上に繋がりました。
これはおそらくこちらからコンタクトを取っていなければ、オーナー様自らご連絡をいただけなかった声かもしれませんので、アフターフォローによって発掘できたニーズだと言えると思います。

知見のあるSV（スーパーバイザー）をアサインしていただいたことです。業務の理解がとても早く、想定よりも早く業務を軌道に乗せることができました。さらにSVから他のオペレーターに知識を共有することで、チーム全体の知識レベルが向上したと感じています。
また業務を依頼する際に、「トークスクリプトを一緒に作り上げてほしい」と要望していたのですが、実際にトークスクリプトを更新・修正する際にオペレーターの方々にもトークスクリプトの内容を一緒に考えていただいております。
時にはオペレーターの方々から意見をいただくこともあり、その点も非常に助かっています。

専門用語や不動産知識についての理解をより深めるために、定期的に勉強会を実施しています。
勉強会によってオペレーターの方々の理解度はどんどん向上しており、それに伴って業務の質も高まっていると感じています。

日頃のねぎらいの意味もありますが、単純作業として電話をかけていただくのではなく、当社の一員として「顧客満足度を上げよう」と高い志を維持していただきたいと考え、食事会を開催しています。
一緒に業務に取り組んでいく上で重要な ❝一体感❞ の醸成にも効果があると感じています。

カスタマーサポートPlusは、顧客体験に課題をお持ちの企業様におすすめです。
より具体的に言うと「満足度や顧客体験を向上させるために何かしなければいけない事は分かっているけど、何もできていない」といったことにお悩みの企業様は、一度マーケティングアソシエーションに相談してみるといいと思います。
また、マーケティングアソシエーションのオペレーターは、単純なQ&Aに答えるだけでなく、臨機応変にお客様の要望を吸い上げてくれます。
そうした質の高いカスタマーサポートを提供したい企業様にも、カスタマーサポートPlusをおすすめできます。

今後も当社のオーナー様は増えていくと予想されます。それに伴ってマーケティングアソシエーションには体制の拡大等を依頼することもあるかと思いますが、引き続き高い対応品質を保っていただきたいと考えています。